Principio 8 de la Calidad y Documentación Organizacional

                   

   

Este principio Nro. 8 afirma que si no contamos con interrelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores, difícilmente podremos lograr la satisfacción de los requisitos de la calidad.

Este principio se enfoca en los proveedores externos, pero la tendencia es que al igual que el concepto cliente podemos referirnos a proveedores externos, los tradicionales y los  internos como aquellos procesos o áreas  que nos entregan insumos, recursos para realizar los procedimientos requeridos para satisfacer los requisitos de nuestros clientes internos o externos.

Las relaciones se inician con la definición de los requisitos como clientes (por ejemplo especificaciones en compra), asimismo reconocer por parte de los proveedores cuáles son sus requisitos, políticas y procedimientos para la interrelación. Los controles se deben registrar y llevar ordenadamente para el control, seguimiento y evaluación del proveedor.

Asimismo, es necesario contar con instrumentos que midan la relación para entrar a un proceso de mejora continua. 

 

Relación con Documentación Integrada de Procesos (DIP)

Toda empresa tiene un proceso organizacional que integra los procedimientos de Adquisición, procura y/o compras. En este proceso se debe definir las políticas e indicadores  que permiten definir las interrelaciones con los proveedores externos: Selección; Evaluación; Control y Seguimiento. Pero también políticas de pago a proveedores, solicitudes de compra. También es de gran utilidad incluir en los controles un instrumento de medición, similar al de Satisfacción de Clientes.

Si la empresa cuenta con un Manual de la Calidad, deberá haber un apartado sobre este tema.

En referencia de proveedores internos, no hay de manera explicita políticas referidas a ello. Sin embargo, contar con un documentación integrada de procesos bajo gestión por procesos mejora las comunicaciones internas y se logra inter e intra relaciones organizacionales  de excelencia, per se.

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@mapinxxi

Principio 6 de la Calidad y la Documentación Organizacional

Para un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9000, la mejora continua es lograr incrementar la satisfacción de los clientes y partes interesadas. En consecuencia, es clave las auditorias internas, la definición de objetivos para la mejora, implantación de la mejora y evaluación de la soluciones bien sea acciones correctivas o acciones preventivas.  Para la Calidad,  la perfección nunca se logra, por lo que el mejoramiento siempre se busca (Deming, 1996). La mejora es un ciclo permanente, es muy conocido el ciclo de mejora continua: plan, hacer, medir y actuar (PDCA por sus siglas en inglés) y existen herramientas para realizar la mejora continua bajo la llamada filosofía Calidad Total (TQM)

Para la gestión por procesos la mejora continua es una filosofía de actuación ante productos, servicios, procesos. Mejora es para lograr responder más eficaz y eficiente los atributos de valor y más adaptable al entorno siempre bajo el modelo de negocio. La gestión por procesos combina el uso de herramientas de la calidad con aplicación de conceptos como reingeniería, KAIZEN, LEAN, SIXSIGMA pero también aplicación de lo que llamamos  la familia BPM propiamente dicho que incluye (diseño o mapeo, simulación, monitoreo, mejoras) que implican uso de sistemas de información.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos (DIP)

Los manuales de procesos y procedimientos vigentes y aprobados en una empresa, deben contener LO QUE SE HACE pero debe existir documentado como se mide y evalúa la conformidad de los mismos, a través de listas de auditorías u otros controles. Adicionalmente, entre las políticas o en un procedimiento debe definirse la manera de realizar mejora continua.

Cuando una empresa decide documentar, generalmente, sus directivos o dueños de los procesos quieren incluir mejoras. En este punto se debe aclarar que un proyecto de documentación no es un proyecto de mejoras. Un proyecto de mejora siempre tendrá como uno de sus resultados la documentación pero un proyecto de documentación por sí solo no significa mejoras.

Es importante señalar que podemos diferenciar lo que llamaremos Proceso de mejora a Mejora de procesos. Proceso de mejora requiere un proyecto, porque significa que hay oportunidades de mejora que se van a realizar producto de una medición, de un análisis estadístico de las fallas y el resultado de auditorías; es un proyecto porque requiere recursos financieros y otros recursos no rutina, requiere la aprobación expresa de directivos. Cuando estamos ante la presencia de un proceso de mejora no estamos hablando de documentación, a pesar que ella es una de los pasos. Por ejemplo: cambios en diseño de planta, adquisición de equipos y/o sistemas, despido de personal. 

Mejora de procesos es cuando hay oportunidades de mejora que puedan implantarse de inmediato, no requieren sino la aprobación del equipo y dueño del proceso. Pueden ser resultado de revisiones de rutina del equipo o de una auditoría interna. Estas mejoras si son parte del proyecto de documentación y están regidas por el procedimiento Control de documentos y registros. Ejemplo: eliminación  o creación o modificación de un formato; intercambio de responsabilidades; cambios  de distribución de oficinas. 

En resumen, DIP integra el principio de mejora continua pero más que un procedimiento es una forma de actuación en la cual se adopta una filosofía gerencial.

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Principio 5 de la Calidad y la Documentación Organizacional

El principio Nro. 5 nos señala que es necesario para la calidad la de identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.

Si partimos que la salida de un proceso es la entrada de otro, si reconocemos que la primera entrada es el requisito de un cliente externo que luego se va convirtiendo en requerimientos o requisitos para procesos internos o actores externos que a su vez generan más requerimientos hasta que logremos la satisfacción del requisito inicial del cliente, hemos logrado comprender que significa un enfoque sistémico de gestión.

Si logramos medir y controlar los procesos y sus interrelaciones aseguraremos cumplir con los objetivos, contribuyendo a la eficacia y la eficiencia de la organización y que puede ser medida.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos (DIP)

La manera de documentar y visualizar este principio es utilizando los diagramas de contexto. Si graficamos todos los procesos y unimos los diagramas de contexto, se verán las interrelaciones de manera sistémica.

Otra técnicas interesantes son el mapa estratégico y el cuadro de mando integral (BSC), ambas pueden  interrelacionar objetivos e indicadores en las diferentes perspectivas del negocio.

A nivel de proceso, el diagrama de despliegue también permite visualizar las interrelaciones entre subprocesos y los controles definidos para intra e inter relaciones con otros procesos o actores externos al proceso.

Es de recordar que si la empresa cuenta con un sistema integrado como un ERP, facilita este enfoque sistémico de gestión. En ese sentido, al documentar los procedimientos se une a contribuir a este principio.

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Principio 4 de la Calidad y la Documentación Organizacional

De acuerdo a la Norma Internacional ISO900:2005 Términos y definiciones, el principio Nro. 5 referido al enfoque de proceso dice "Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recurso relacionados se gestionan como un proceso¨ Dicha Norma define proceso como cualquier actividad o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados.

Ahora bien, lo más importante del enfoque en los procesos es identificar las interrelaciones y saber  que cada proceso interactúa con otros procesos o con actores externos.

El enfoque en los procesos es el principio base de los demás principios de la calidad, y si bien, muchas organizaciones lo ha aplicado como gestión de procesos para su sistema de gestión de la calidad e incluso su sistema de gestión gerencial, la tendencia es que se aplique gestión por procesos.

La diferencia entre gestión de procesos y por procesos la comenté en otra nota (ver post), es clave reconocer que cuando aplicamos gestión por procesos estamos combinando todos los principios de la calidad más aplicación de conceptos como gestión de conocimiento y gestión de innovación, cuando aplicamos gestión de procesos es útil pero sigue siendo silo de gestión.

 

 Relación con Documentación Integrada de Procesos (DIP)

Definitivamente obvio y sin mucho comentarios. la documentación organizacional realizada bajo la metodología DIP en su totalidad es un enfoque de gestión en procesos.

Recordamos, no se trata de  un manual de procedimientos, no se trata de manual de normas y procedimientos sino de procesos que contienen procedimientos integrados y alineados a una organización que esta diseñada por un modelo organizacional de negocio representado en un mapa de procesos organizacionales.

Cada proceso organizacional definido en el mapa de procesos cuenta con un Manual de Proceso y procedimientos.

A nivel de Proceso contempla: Propósito y alcance; caracterización del proceso (entradas, salidas, recurso o habilitadores, regulaciones, gestión); subprocesos y taxonomía de procedimientos; listas de auditoría; matriz de responsabilidades; interrelaciones. Puede ser representado por diagrama de contexto, diagrama de despliegue y árbol de procedimientos. Cada proceso tiene un dueño.

A nivel de procedimiento contempla: Propósito, Actividades con responsabilidades. Puede ser modelado o diagramado. Todo procedimiento pertenece a un proceso.

Si estas interesado en aplicar documentación integrada de procesos, en el blog hay varios post dedicados a estos temas, espero sean de utilidad y uso.

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Principio 2 de la Calidad y la Documentación Organizacional

De acuerdo a este principio de la Calidad Nro 2 Liderazgo, la organización debe contar con líderes que se comprometan a cumplir con la Política de la calidad, sus objetivos y planes con enfoque a la satisfacción de clientes. Se especifica que debe existir el compromiso para aportar los recursos necesarios y llevar revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. Adicionalmente, deben asegurar la formación y capacitación del personal promoviendo una cultura de la calidad. En conclusión, seguir lo que Deming ya nos decía, un líder es un orientador que ayuda a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más necesitadas de ayuda para hacerlo.

Ahora bien, bajo la perspectiva de Gestión por procesos, el liderazgo y el compromiso de la dirección comprende no sólo hacia lo interno típico de lo definido en el sistema de gestión de la Calidad sino también fomenta el compromiso hacia lo externo, lo que podemos definir como la responsabilidad social considerando el ámbito formulado por la ISO 26000. EL liderazgo y la dirección deben promover la responsabilidad en materias como: 

a) Gobierno corporativo

b) Sus trabajadores

c) Sus clientes y proveedores

d) Prácticas seguras de operación

e) Medio ambiente

f) Comunidades y Sociedad

Para asegurarse el cumplimiento de este compromiso una de la mejores maneras es la definición de las políticas de la empresa generales y por proceso, éstas pueden incluir código de gobernanza, código o reglamentos interno, normas de convivencia, entre otros.

Para lograr un buen diseño de estas políticas o marco de dirección es recomendable tener claro el Modelo de Negocio, organizacional y el mapa de procesos y el análisis estratégico de actores y pos supuesto, todo el marco regulatorio legal del país, internacional si aplica o del medio en el cual se desenvuelve la organización.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos (DIP)

A nivel de la empresa, la documentación se inicia con el Modelo de Negocio que incluye tres perspectivas: la estratégica, la táctica y la operacional. Además puede documentarse Reglamento Interno, Manual de Normas de Convivencia y el Manual de Políticas de la Empresa.

A nivel operacional, cada proceso tiene directrices  en su caracterización es los que llamamos regulaciones dentro del análisis de contexto. En el diagrama de Contexto se puede representar en el lado derecho superior de la infografía. En ese se debe incluir el marco legal, marco de dirección, alianzas o regulaciones de entes externos con el cual estamos comprometidos por ejemplo Contrato colectivos, acuerdos gremiales, normas internacionales o nacionales, alianzas con proveedores o clientes.

Es importante recordar, que las políticas es como una Ley Orgánica de un país, deben ser reconocidas por todos. Mas detalle de este tema ver post Políticas y la Documentación.

Como última recomendación, si contamos con un manual de la calidad, se documentará los detalles  en un apartado de Compromiso de la Dirección, si no contamos con un manual de la calidad, es recomendable incluir políticas relacionadas con el liderazgo y compromiso de la dirección en el proceso de Estrategia, Gestión y Organización o en el Manual de Políticas de la empresa.

Esperando  que esta nota sea de utilidad 

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@mapinxxi

Principio 1 de la Calidad y la Documentación Organizacional

El principio Nro.1 de la Calidad fomenta que la organización debe reconocer los requisitos del cliente, analizar las necesidades y expectativas para diseñar sus productos, servicios y procesos, de acuerdo a la estrategia y el modelo de negocio en el cual está comprometida la satisfacción del cliente. En consecuencia, la definición de la Política, objetivos e indicadores de la calidad son fundamentales para el cumplimiento de este principio.

Desde la perspectiva de gestión por procesos, el modelo de negocio incluye la llamada Propuesta de valor, las relaciones con los clientes y por supuesto, un sistema de gestión gerencial que promueva la satisfacción de todos los actores, incluidos los clientes.

Es importante, en todo caso, definir quién o quiénes son los clientes. Más allá de la clasificación que a veces escuchamos cliente externo y cliente interno, la definición de clientes puede ser compleja, sobretodo en organizaciones de servicio.

A manera de ejemplo, en un consultorio médico tipo ambulatorio ¿Quién es el cliente?  la repuesta es que depende de la perspectiva que se evalúa:  va desde el paciente, familiares, usuarios hasta la empresa aseguradora, otros profesionales u organizaciones de salud o la empresa que envía a su personal al chequeo médico o incluso el ente que regula o financia. 

En ese sentido, para la gestión por procesos y de la calidad definimos cliente todo aquel actor que tiene una necesidad, requisito o requerimiento que la empresa o el proceso debe dar como resultado con satisfacción de quien lo recibe. En todo caso se debe medir la percepción de satisfacción a través de instrumentos especialmente diseñados para ello y medir la eficacia del proceso por indicadores y estadísticas.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos

Es importante que este documentado, publicado y entendido la propuesta de valor y cómo afecta a cada proceso en el Manual del  Modelo de Negocio, perspectiva táctica y en las políticas de cada proceso. 

Adicionalmente, cuando se establecen en la caracterización de cada proceso, en los controles e indicadores debe considerarse aquellos que se relacionan con la satisfacción del cliente y se documentan en el Manual de Procesos, apartado de Características y se representa en la parte inferior  del Diagrama de Contexto.

Así mismo, si contamos con un manual de la calidad se documentará en un apartado que detalla  cómo medir y gestionar de manera sistemática los procesos directamente relacionados con los clientes, recordando que la satisfacción del cliente puede tener fases  de preventa (negociación, preparación, diseño) venta (entrega, prestación del servicio) y posventa (reclamos o servicio de garantía) además de los atributos administrativos como facturación y cobranzas. En el Manual de la Calidad  se documenta con el fin de asegurar la Política de la Calidad, como filosofía de gestión adoptando los principios de la Calidad.

En la documentación de procesos y procedimientos se detalla a nivel operacional y de interrelaciones y puede ir más allá de lo que dice la Política de la Calidad, en función a que puede haber por ejemplo, iniciativas estratégicas de mercadeo y comercialización que fomenten mejores relaciones, mayor satisfacción pero no necesariamente están incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad, como está definido en el Manual de la Calidad.

En todo caso, es altamente recomendable la organización debe tener diseñado un instrumento de medición de satisfacción de clientes y un procedimiento que describa cómo se lleva a cabo esta medición; además de los indicadores y controles de eficacia y de la calidad.

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Principio 3 de la Calidad y la Documentación Organizacional

El principio Nro. 3 de la Calidad nos indica la importancia de contar con un personal comprometido con la calidad que esté capacitado para ejercer sus responsabilidades y esté motivado a desarrollar y mejorar sus competencias.

Toda empresa debe promover una cultura de aprendizaje continuo, debe adoptar una posición proactiva para evaluar y detectar necesidades de formación, debe desarrollar una gestión de conocimiento que implique la participación y colaboración de todos.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos

Documentar procesos en gestión organizacional ya es por sí, una actividad que requiere alta participación del personal. En función a mi experiencia, existen al menos cuatro modelos de documentación organizacional: tradicional, integrativo, obligatorio/normativo y el colaborativo.

Todos ellos deben contener estrategias para lograr involucramiento y pertenencia del personal hacia los manuales y su contenido. Sin embargo, el más apropiado es el modelo colaborativo que implica participación activa en todas las fases de la documentación. Con el modelo colaborativo se involucra al personal desde el principio.

En referencia, a la documentación en el manual del sistema de gestión de la calidad, debe contemplar políticas de documentación (creación, revisión, actualización) que incluya la participación del personal. Asimismo, en el manual de la calidad, existe un apartado que satisfaga el requisito 6.2 de la norma internacional ISO 9001:2008 en referencia a Recursos Humanos que contempla tener políticas claras sobre la competencia, formación y toma de conciencia del personal sobre los trabajo que afectan a la satisfacción de los requisitos del cliente.

Adicionalmente, uno de los procesos más importantes de la empresa es el proceso de Gestión Humana o como se le denomine que debe ser documentado, publicado y comunicado. Si estamos bajo la metodología DIP este proceso tiene sus características del contexto y  puede tener como subprocesos: Reclutamiento, selección e ingreso; Desarrollo de personal; Gestión de personal; Evaluación y Carrera; Administración de beneficios sociales yd e seguridad;  Aspectos laborales y legales; Egreso y Pos empleo. Cada subproceso tiene sus procedimientos y casos.

En resumen, este principio de la calidad es vital para el éxito de cualquier diseño organizacional, porque al fin al cabo trabajamos para la gente, con la gente y cada uno de nosotros es gente, por lo que su participación es clave.

Esperando que esta nota sea de utilidad,

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@mapinxxi

Manuales olvidados ISO, manuales amados USO

Siguiendo con el post anterior.

Si hacemos una encuesta a gerentes, coordinadores, supervisores, trabajadores en general, preguntándoles: ¿Contar con manuales de procesos y procedimientos es importante para su organización? Con seguridad más de un 80% nos dirá que SI son necesarios e importantes, y muchos dirán que en sus empresas ya cuentan con manuales o incluso existe un departamento responsable de los mismos. No obstante, si les preguntamos sobre el uso de esos manuales, el resultado será también que el 90% de las empresas que cuentan con esos manuales, NO LOS USAN, es más los trabajadores no conocen de su existencia o la respuesta más común es algo como: "si por alli hay algunos manuales que alguien hizo, pero están desactualizados", bueno...

Después de tener más de veinte años en esta área, les puedo comentar si la documentación no es INTEGRADA por PROCESOS, será olvidada.

Si la documentación no es elaborada COLABORATIVAMENTE será olvidada.

Si el manual es publicado pero no COMUNICADO, será olvidado.

Un Manual puede ser técnicamente perfecto (cumplir con las orientaciones de documentación TR 100013 de ISO) puede contar con los mejores diagramas de flujo de trabajo, pero si no son al mismo tiempo USO, será olvidados.

Por supuesto un manual debe tener criterios de estandarización y cumplimiento técnicos convencionales, pero debe anteponerse el USO

Un manual USO, se inicia cuando sabemos PARA QUÉ QUEREMOS EL MANUAL.

No es igual un manual de procesos y procedimientos para:
1. Buscar certificaciones ISO 9000, EFQM, certificaciones internacionales, que
2. uno que esté orientado al CONTROL, o otro
3. que es útil para desarrollar a la empresa como Franquicia, o aquel que lo queremos
4. para gerencia de procesos, reingeniería de procesos, mejora continua

QUE QUEREMOS REALMENTE??? Un manual de políticas, normas y procedimientos, porque el auditor externo me los exigió,o tal vez me lo exigió ese cliente tan importante que es ISO9000 o lo queremos como iniciativa estratégica para apoyar a una meta como crecimiento, queremos ser una empresa responsable socialmente, queremos crecer como franquicia, ordenar a la empresa porque es un desorden (nadie sabe lo que realmente debe hacer o sospecho que los trabajadores me hacen trampa), o tal vez requiero el manual porque me lo exige la ley o la institución que me da los permisos.

Piense y reflexione ¿un manual de procesos y procedimientos es una necesidad o es un valor para su organización?. ESTA ES LA PRIMERA CLAVE, es el hito para planificar y visionar la utilidad del documento que vamos a hacer.

Un manual puede ser parte de lo que se llama capital intelectual, y hoy día eso es un intangible que puede marcar la diferencia o puede ser una herramienta que permita que la sostenibilidad de su empresa. Las visiones son diferentes y el manual de manuales será diferente.

La segunda clave es VISIÓN SISTÉMICA para una DOCUMENTACIÓN INTEGRADA DE PROCESOS, de eso hablaremos en el siguiente post

Recuerden un buen manual combina ISO con USO.

Estimados cyberdoc, hasta la próxima

Componentes de la documentación II

Otra manera de identificar los componentes de la documentación requerida en la organización es desde el punto de vista de evolución en el tiempo, pudiendo clasificar la documentación como tradicional, la vigente y la tendencia.
Lo tradicional
Los componentes de la documentación organizacional tradicional son documentos aislados, generalmente asociados al control administrativo y comercial del negocio. La documentación esta conformada por procedimientos, muchos formatos, kardex, archivos o carpetas, organigramas. Tradicionalmente, cuatro son los manuales organizacionales: el manual de normas y procedimientos; manual descripción de cargos; manual de instructivos de formularios y manual de calidad, pudiendo existir departamentos con documentación formal y otros carentes de documentación. Lo tradicional es el formato impreso y manual en silos o aislado por departamentos, construido por personal de Organización y métodos con participación del personal del departamento, la queja del personal de organización y métodos, es nadie usa el manual, es más para muchos analistas ni siquiera los gerentes saben que existen los manuales o los consideran no actualizados.
Lo actual, en vigencia
Con el uso masivo de tecnología y sistemas de información, el enfoque de gestión de calidad basado en estándares certificados (como ISO9000 o EFQM), gestión de procesos y sistemas de gestión de cuadro integral (como Balanced Score Card), el auge de comercio electrónico y la era digital, HOY está vigente una documentación más integrada y extendida no sólo a los manuales sino que contempla todo un tema de gestión documental, gerencia de contenidos y modelo de negocio. Hoy hablamos de manual de procesos y procedimientos como base de operaciones con estandarización de procesos y no de los productos, hablamos de un manual de organización que incluye la teoría y modelo de negocio, el manual de calidad enfocado al sistema de gestión de calidad y se incluye el catalogo de productos. Adicionalmente, aparecen dos documentos de suma importancia el manual de Gobierno Corporativo con Código de ética incluido y el Manual de Responsabilidad Social basado en ISO 26000. Todos estos manuales generalmente están digitalizados con impresión discrecional y controlada, generalmente están publicados en la intranet de la empresa pero la queja sigue siendo el poco uso aunque los trabajadores ahora ya saben que existen y dependiendo de la metodología de elaboración, el manual fue construido con participación de equipos de proceso.
¿Cuál será el futuro?, ¿cuáles son las tendencias en documentación organizacional?
La tendencia es hacia una documentación colaborativa manejada por un sistema de gestión documental con uso intensivo de tecnología de información administrada por un personal como gestor de contenidos, en cual funcionará como una intranet web 2.0 (red social interna gerenciada). La documentación se extiende además de los manuales actuales, a contenidos web, reportes de sistemas ERP, SCM u otro aplicación específica del negocio, correos, comunicaciones, boletines, informes. Mucha documentación pero ordenada, clasificada por categorías y ligadas a sistemas de inteligencia de negocio soportada por motores de búsqueda tipo SEM.
ConclusiónLa documentación organizacional siempre debe ir a la par del modelo de negocio, si es un modelo tradicional, por ejemplo una negocio familiar sin mucha perspectiva de crecimiento sino solo de sostenibilidad, la documentación tradicional podría ser útil. Si por el contrario, queremos estar competitivos, debemos entender que los modelos de negocio están cambiando, que los atributos de competencia se centran en innovación, conocimiento e información inteligentemente utilizada, y debemos entender que cada trabajador, cada persona que interactúa en la organización maneja conocimiento e información, ninguno por sí solo tiene la verdad del éxito pero es la sinergia del conocimiento que desarrollará la verdadera inteligencia del negocio. En consecuencia una documentación colaborativa es la tendencia, que cada vez más se acerca al presente.
Esta es mi reflexión, hasta la próxima...