Siguiendo con el post anterior.
Si hacemos una encuesta a gerentes, coordinadores, supervisores, trabajadores en general, preguntándoles: ¿Contar con manuales de procesos y procedimientos es importante para su organización? Con seguridad más de un 80% nos dirá que SI son necesarios e importantes, y muchos dirán que en sus empresas ya cuentan con manuales o incluso existe un departamento responsable de los mismos. No obstante, si les preguntamos sobre el uso de esos manuales, el resultado será también que el 90% de las empresas que cuentan con esos manuales, NO LOS USAN, es más los trabajadores no conocen de su existencia o la respuesta más común es algo como: "si por alli hay algunos manuales que alguien hizo, pero están desactualizados", bueno...
Después de tener más de veinte años en esta área, les puedo comentar si la documentación no es INTEGRADA por PROCESOS, será olvidada.
Si la documentación no es elaborada COLABORATIVAMENTE será olvidada.
Si el manual es publicado pero no COMUNICADO, será olvidado.
Un Manual puede ser técnicamente perfecto (cumplir con las orientaciones de documentación TR 100013 de ISO) puede contar con los mejores diagramas de flujo de trabajo, pero si no son al mismo tiempo USO, será olvidados.
Por supuesto un manual debe tener criterios de estandarización y cumplimiento técnicos convencionales, pero debe anteponerse el USO
Un manual USO, se inicia cuando sabemos PARA QUÉ QUEREMOS EL MANUAL.
No es igual un manual de procesos y procedimientos para:
1. Buscar certificaciones ISO 9000, EFQM, certificaciones internacionales, que
2. uno que esté orientado al CONTROL, o otro
3. que es útil para desarrollar a la empresa como Franquicia, o aquel que lo queremos
4. para gerencia de procesos, reingeniería de procesos, mejora continua
QUE QUEREMOS REALMENTE??? Un manual de políticas, normas y procedimientos, porque el auditor externo me los exigió,o tal vez me lo exigió ese cliente tan importante que es ISO9000 o lo queremos como iniciativa estratégica para apoyar a una meta como crecimiento, queremos ser una empresa responsable socialmente, queremos crecer como franquicia, ordenar a la empresa porque es un desorden (nadie sabe lo que realmente debe hacer o sospecho que los trabajadores me hacen trampa), o tal vez requiero el manual porque me lo exige la ley o la institución que me da los permisos.
Piense y reflexione ¿un manual de procesos y procedimientos es una necesidad o es un valor para su organización?. ESTA ES LA PRIMERA CLAVE, es el hito para planificar y visionar la utilidad del documento que vamos a hacer.
Un manual puede ser parte de lo que se llama capital intelectual, y hoy día eso es un intangible que puede marcar la diferencia o puede ser una herramienta que permita que la sostenibilidad de su empresa. Las visiones son diferentes y el manual de manuales será diferente.
La segunda clave es VISIÓN SISTÉMICA para una DOCUMENTACIÓN INTEGRADA DE PROCESOS, de eso hablaremos en el siguiente post
Recuerden un buen manual combina ISO con USO.
Estimados cyberdoc, hasta la próxima
