lunes, 4 de junio de 2018

Procesos y clima laboral: Es un asunto de Relaciones y contexto

Cuando existen quejas de clientes, de agentes de ventas, de la gerencia administrativa, de la secretaria o del supervisor o entre compañeros,  empieza  a sentirse un clima de conflictos entre departamentos que se debe parar.
Cuando en el clima laboral hay frases como:
  • Los administrativos no autorizan rápido.
  • El jefe o manager no revisa puntualmente.
  • Tengo que estar detrás de los del almacén.
  • El personal nuevo no entiende la importancia y se demora.
  • La culpa del retraso es de ...
  • Los vendedores no les preocupa los registros, sólo les interesa sus comisiones.
  • El Sr ... todo lo deja para útima hora o momento.
  • El Director no le importa este departamento.
  • Tengo exceso de trabajo.
  • Se necesitan más personas para el trabajo transaccional y de archivo.
  • Los vendedores creen que uno no tiene nada que hacer.
  • El personal de planta no les importa si no se cumple las órdenes a tiempo.
  • Cómo hacemos, si cada día cambian las prioridades.
  • Cómo va a encontrar nada con el desorden de ese escritorio. 
  • ...
Es hora de iniciar una intervención de las RELACIONES DEL PROCESO

PARE DE CONTAR Y ACTÚE
La mayoría de los problemas o cuellos de botellas que existen en los procesos son relativamente fáciles de solucionar pero requieren intervención del contexto, del marco del proceso, es decir de sus relaciones internas y externas.
La recomendación es antes de aplicar Lean, six sigma, análisis de procesos o otra metodología o técnica valiosa de análisis, entienda  el contexto y descubrirá elementos de mejora clave a los resultados.
Definido el Qué y dónde, vamos al Cómo. 
A continuación resumo, la lista de chequeo que sugiero seguir en esta fase:
1. Identificar los actores y cuáles son sus roles
a. Proveedor de recursos.
b. Directores o reguladores.
c. Clientes o requirentes, identificar cuáles son los requisitos y cómo lo solicitan.
d. Ejecutores.
e. Supervisores, controladores o de calidad del flujo o interacciones.
f. Quiénes miden el proceso.
2. Diseño macro del proceso (recordar proceso es una agrupación de procedimientos) :
a) ¿Cuáles son los resultados del proceso: tangibles e intangibles?

b) Subprocesos y Árbol de procedimientos.
c) Formatos, registros y su flujo. 
d) Puntos claves de revisión y autorización.
e) Revisar las políticas y regulaciones.
f) Indicadores e índices de resultados. 
3. Competencias de los actores y sistemas
a) ¿Reconocen el flujo, su rol e importancia para el logro de resultados?
b) Competencias técnicas de ejecutores y proveedores de recursos.
c) La calidad del pedido o requerimiento es óptima: completa, a tiempo.
d) Sistemas transaccionales o flujo de documentos.

Generalmente, aplicando estos tres puntos, se mejoran los flujos de proceso porque se mejora uno de los principales cuellos de botella intangible ENTENDIMIENTO Y COMUNICACIÓN: LAS RELACIONES.

Que resultados o mejoras pueden resultar de este análisis.
Enumeremos algunas:
1. Los actores entenderán sus roles e importancia, en especial los provedores de recursos o controladores (los que autorizan la continuidad del flujo) y habrá una especial automejora por concientizar y entender la necesidad e importancia de su trabajo. Adicionalmente, aumenta el interes en particpar en mejora colaborativa de procedimientos, si es el caso.
2. Mejora sustancial en la manera de solicitar el requisito del cliente: calidad en la entrada. Muchas veces es el cliente o requirente que no solicitó especificaciones claras.
3. Esta primera fase, nos prepara para la intervención de lo que se denomina MEJORAMIENTO o  business process improvement aplicando metodologías bien reconocidas como Lean, Six Sigma  en la cual si podemos aplicar técnicas específicas para la mejora de procedimientos o internas del proceso.
4. Requerimientos de sistemas de información transaccional.
5. Eliminación de formatos y controles innecesarios. 
6. Definitivamente, mejora el clima laboral.

Vamos a conseguir MEJORAR LAS RELACIONES ENTRE PROCESOS, ENTRE ACTORES  desde lo intangible como puede ser reconocer la importancia y cambiar la actitud hacia una tarea o grupo hasta lo tangible como es innovación o necesidad de reingeniería o mejoramiento de un procedimiento o actividad o tarea específica.

Las operaciones y sus flujos pueden ser vistos racionalmente pero la experiencia nos dice, aunque esté muy diseñado y automatizado un proceso siempre hay personas detrás. En consecuencia, las mejoras no sólo van por automatización o por usar más tecnología o aplicar de una reingeniería, mucho menos tener un estilo autoritario de supervisión. La solución se inicia en considerar las relaciones, la comunicación y la dirección con sus políticas, lo que en otras oportunidades denomino el Contexto.

Saludos, 
Marielvi Pinero
@mapinxxi 


viernes, 4 de mayo de 2018

Partitura:Libros recomendados The E- Myth Revisited de Michael Gerber


Dentro de la partitura (símil de colección) de libros recomendados voy a escribir comentarios sobre los mejores libros que he encontrado para el Desarrollo de Organizaciones de excelencia.
En este post comentó sobre el libro bestseller de Michael Gerber denominado "The EMyth Revisited" dirigido a las Pequeñas y medianas empresas, escrito en 



Las ideas importantes de este libro

"The  core of this framework is that for the system to work, it has to built out of predictable components that can be tested in a franchise prototype" 

En vez de "IN"  debe aplicarse "ON"   

El autor se refiere que en un emprendimiento generalmente es conducido por técnicos que trabajan en o dentro del negocio y deben cambiar a empresarios que trabajan sobre o encima del negocio.  

El emprendedor debe ser técnico, gerente o manager y empresario: reconocer su negocio desde la perspectiva técnica pero más importante es saberlo dirigir, controlar y tener visión para su sostenibilidad y crecimiento. Debe convertirse en activo no en pasivo, es pasivo si se queda con su "pasión" técnica cometiendo un gran error. El técnico suple los productos pero no necesariamente la visión ni pone el orden de los recursos y sistemas necesarios para el éxito. No se trata de eliminarse como técnico, se trata de combinar 33% de cada rol.

Un buen modelo a seguir es aplicar los conceptos de Desarrollo de Franquicias, el autor sugiere un proceso de Desarrollo de Negocios fundamentado en tres actividades clave: Innovación, Cuantifica o medicción y Orchestration/optimización.. Adicionalmente, se refiere a que todo negocio tiene tres etapas: Infancia, expansión y madurez.

La etapa de infancia es el negocio inicial, con gran focus en lo técnico. La etapa de Expansión se centra en el que ya existe una zona de confort pero habrá una disrrupición: volver a infancia, formar un equipo y delegar funciones; cerrar o ir a bancarrota o moverse a la Madurez.

La etapa de Madurez es cuando la organización tiene un sentido realista de donde está y hacia donde quiere ir. El entendimiento del negocio es fundamental: como trabaja de manera sistémica y sistemática, cómo se genera beneficios, la visión de la empresa en el futuro. 

Otro tema interesante en el libro, el autor sugiere siete pasos para el desarrollo del negocio, iniciando con la identificación de Los objetivos personales del emprendedor, textualemnte dice el auto ‘‘Your primary aim is the vision necessary to bring your business to life and your life to your business.’’ 

Posteriormente, están los paso de Objetivos estratégicos, estrategia organizacional,  estrategia gerencial, estrategia del talento humano, estrategia de mercado, estrategia de Sistemas.

Mis notas 
La necesidad de construir un sistema que la empresa dependa de él, en vez de depender de personas, es decir Sistematización es clave en el desarrollo de las empresas.

El mejor sistema es construir una estructura (framework) que trabaje que puede ser probado, que puede ser duplicado en un prototipo de franquicia. En ese sentido, luego del ENTENDIMIENTO es necesario DOCUMENTAR, es decir, contar con una Información documentada o Documentación integrada organizacional como si fuera una franquicia o bajo un sistema de gestión de la calidad. 

Saltar de técnico a manager y  empresario con visión de satisfacer a todos los interesados y hacer crecer el negocio basado en valor y mitigación de riesgos, es un reto pero si no lo haces, simplemente pierdes.

Definitivamente, es un libro para leer, analizar y aplicar.

Saludos
Twitter @mapinxxi

martes, 1 de mayo de 2018

Nota sobre Difusión de Manuales de Procesos y Procedimientos

Es usual que la Dirección y gerencia de una empresa le dé importancia a los Manuales de procesos y procedimientos; y en consecuencia, se cuenten con  dichos manuales. Ahora bien, a pesar de estar documentado existen dos grandes retos, el primero, que los trabajadores lo lean, comprendan y usen; el segundo, que se mantengan actualizados y que sean sostenibles y actualizados.

Hablemos en este post del primero, lo denominamos la difusión de la documentación, que incluye la publicación, la capacitación y la motivación de uso.

La publicación se refiere no sólo a manuales impresos o manuales electrónicos,  sino que tambien incluye diferentes modalidades como: afiches, infografía, material POP documental, boletines, correos electrónicos, video, podcast, mensajería de texto.

La capacitación incluye desde la charlas informativas, cursos presenciales y cursos virtuales, muy utilizado los videos.

La motivación debe ser permanente, en la elaboración considerando el modelo colaborativo: todos participan; en la difusión porque los trabajadores son los mejores difusores y enseñan a los nuevos colaboradores con los medios alternativos descritos se fortalecen y facilita estas tareas; y en la sostenibilidad, porque si no hay recompensa por desarrollo profesional, por elementos económicos o de bienestar, la alineación de la persona con la empresa disminuye, y en consecuencia, el ciclo de integración del clima laboral se reduce a un clima invernal, todos en sus cuevas o peleando por las escasas provisiones.

Es todo un reto, de nada sirve Documentación elaborada excelentemente pero que no se comunique o use, que sea solo del departamento o el Especialista de Organización y Sistemas. He visto manuales maravillosos en su contenido pero no en su modalidad de difusión, estos se quedan en palabra escrita pero no necesariamente usada.

La excelencia operacional en la difusión fue la nota de hoy, saludos a todos
@mapinxxi