domingo, 22 de diciembre de 2013

Infografía conceptual de un Diagrama de contexto.

Una de las herramientas más útiles para aplicar Gestión de procesos en una organización, es entender y usar el diagrama  de contexto, el cual indicará en una sola hoja todas las características del contexto  de un proceso.

He aquí una infografía conceptual de que es un diagrama de contexto;Contexto title=

Recordemos que un proceso contempla una serie de procedimientos que a su vez pueden estar agrupados en subprocesos.

En gestión de procesos organizacionales se dice que es el proceso el que contiene características del contexto que impactan a todos los subprocesos y procedimientos, perspectiva mucho más holística y sistémica que lo tradicional.

En un modelo tradicional de análisis organizacional, la visión es funcional, y cada procedimiento tiene su contexto. Esta visión funcional no ayuda a la visión sistémica ni a un análisis de procesos alineados a la estrategia.

En mi opinión, definir  y documentar estos diagramas de contexto es de gran impacto en implantar GESTIÓN o GERENCIA DE PROCESOS

Mis mejores saludos a todos @cyberdocs

@mapinxxi


domingo, 20 de octubre de 2013

Difusión y comunicación. ¿Cómo lograr que se usen los manuales?

Después de muchos años trabando en el tema de Documentación de procesos  y específicamente, analizando y buscando respuestas  ¿por qué muchos manuales se quedan en las gavetas o estanterías, a pesar que están técnicamente bien elaborados?, he llegado a varias conclusiones.
Pero tal vez la conclusión más importante al cual hoy me refiero, es que en todo el proceso de Documentación deber estar centrado en Aprendizaje organizacional y no en contar con una Documentación para una meta o iniciativa estratégica per se, que quiero que todos reconozcan y estén capacitados.
Primero, aclaremos conceptos, entenderemos por Aprendizaje Organizacional es transformar información en conocimiento, de manera dinámica y colaborativa en la creación de conocimiento generado en el seno de la organización a través de los individuos que la integran y los grupos que ellos conforman. Este proceso generalmente, es conducido por aplicar conceptos de Gestión de Conocimiento y Organizaciones que aprenden.
Para los interesados de este apasionante tema les recomiendo leer los trabajos de Peter Senge, Chris Argyris, Warren Bennis, Eric Gaynor.

Hablemos de Aprendizaje Organizacional en la fase de Difusión y comunicación de Procesos documentados.
Hay dos situaciones, la primera es que la metodología para la elaboración fue marcada desde el inicio en documentación colaborativa basada en Aprendizaje
La segunda, más usada y tradicional, es que la metodología utilizada está centrada en la Dirección de Calidad y Procesos, generalmente marcada por aplicación de conceptos de Calidad Total, Organización y Métodos, Sistemas de Información empresariales o Necesidad de Control o cambios de generación en empresa familiares, en lo que se denomina  las buenas prácticas y buenas teorías
Independientemente, de cómo fue elaborado podemos utilizar metodología de difusión más cercana al modelo colaborativo combinadas con lo tradicional, pero enfocadas al aprendizaje, a la Sociedad, a las personas.
Tradicionalmente, se programaba capacitación, se diseñaban diagramas de flujos, la impresión y distribución del manual, uso de carteleras, sistemas de incentivos, listas de chequeo o recordatorio, carteles de señalización y hasta las auditorías.
Luego, aparecieron técnicas relacionadas los sistemas de gestión de procesos con la automatización de flujos de trabajos, el manual video muy utilizado por franquicias, la intranet, la publicación en carpetas compartidas.  
Si se dan cuenta todo esto está muy bien, pero todo esto está centrada en que una Gerencia dirige a todos en este tema, es decir el gerente de Calidad organiza, planifica y supervisa que se realicen todas esas actividades. Eso es la escuela tradicional.
Ahora bien, modelo realmente colaborativo, es crear ambiente de aprendizaje continuo, en el cual el trabajador tiene un ambiente de aprendizaje de los procesos y procedimientos de la empresa. En este sentido, es crear la virtualización de todos esos esquemas tradicionales, es crear la capacitación masiva en la web, en el cual un trabajador desde su celular o móvil puede tener acceso, aprender, compartir, dar ideas para mejorar. Eso sí es  innovación.
Estoy clara, que todavía tenemos brechas para alcanzar esta meta,  pero la visión compartida es la que hace que el progreso avance. En ese sentido, espero que algunos de los lectores, compartan mi visión que hoy les comparto.

REITERO
No crítico que se trabaje tradicionalmente con esquemas archiconocidos y probados para la elaboración,  control, publicación, distribución y capacitación de uso de manuales, eso es y puede ser válido  pero lo que si estoy segura, es que nos quedamos cortos en la consecución de establecer la cultura organizacional que se busca, en resumen el centrarse en Aprendizaje Organizacional a través de un Modelo Colaborativo, es en mi opinión, lo que aportará que el manual no se quede en la gaveta o en el estante, que se diga por  los pasillos de la empresa:  “creo que si existen manuales, pero no los he visto”  o “ esos manuales son un invento de Nombre del Director o gerente o asesor” o pero aún  “lo que dice el manual es la teoría, eso no es así”
Técnicas para la difusión hay muchas, pero recuerden, estamos en el siglo XXI, el siglo de la Sociedad digital, en las décadas de las redes sociales, las décadas de lo breve, el video, el debate digital, de crear modelo colaborativo para construir y crear por ideas que convergen y no por la búsqueda del control y el poder, eso es pasado.
Por último, mí #DIP recuerden existen diversos estilos de aprendizaje: Pragmático, Activo, Teórico y Reflexivo, en consecuencia, para el desarrollo de la estrategia comunicacional hay que reconocer a la audiencia.

Saludos  amigos cyberdocs y recuerda comentarios bienvenidos.
@mapinxxi

sábado, 19 de octubre de 2013

Políticas de la empresa y la Documentación Organizacional

Las Políticas se definen como los postulados que operacionalizan la estrategia. Las políticas son compromiso de la empresa y de los trabajadores en la manera de actuar sobre un tópico específico. Son lineamientos dirigidos a hacer cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa y su modelo de negocio.

Las políticas son de diversas índole, y se pueden establecer por Funciones o por procesos, podemos clasificarlas por su alcance en Políticas estratégicas, Políticas generales, Políticas operacionales (comerciales, operativas y administrativas).

Tradicionalmente,  las políticas organizacionales se documentan en cada 
proceso o incluso a nivel de procedimiento. Las políticas se diferencias de las Normas porque estas últimas son más orientadas a la función.

En la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP) consideramos que deben ser documentadas en un solo manual de políticas para incrementar la visión sistémica organizacional, adicionalmente, un solo documento facilita  la sostenibilidad, contribuye a la uniformidad y simplicidad de la documentación. En resumen, tienen poco sentido repetir en muchos procedimientos la misma política.

Hablemos del contenido de una Política

Una política estratégica debe contener un texto que se refiere a un objetivo de la empresa, el medio y recursos para conseguirlo y la medición. Generalmente, contemplan declaraciones de compromiso de la Dirección y responsables, que se pretende cubrir, a que grado de satisfacción, el establecer la cultura para lograrlo porque al ser estratégico debe perseguir la cooperación de todos los actores e interesados de la organización. Son políticas estratégicas: Política de Calidad, Responsabilidad Social, Premiación a trabajadores, entre otras.

Política más Operacional establece la dirección para actuar con precisión en el hacer o momento o como controlar la situación. Son políticas operacionales las asociadas directamente a un proceso, subproceso o procedimiento. Ejemplo: Política de Pago a proveedores, Política de pago de Comisiones a Vendedores, Política de Permisos y ausencias, etc.



Principios Básicos

  1. Deber ser revisadas a menos una vez al año.
  2. Son definidas para promover confianza y claridad en toma de decisiones
  3. Son indispensable para la autonomía y delegación
  4. Contribuyen al modelamiento de la cultura organizacional, unifican criterios
  5. Deben ser documentadas publicada y entendidas por todos
  6. Se aplican a todo nivel
  • Ejemplo de clasificación de Políticas




  • Ejemplo de Política de la Calidad
    Nuestra empresa, basado en los estándares establecidos de ISO 9000 2008, cumple con las expectativas de nuestros clientes y nuestras metas estratégicas establecidas,  tenemos el  Compromiso de la Dirección y de sus trabajadores para el cumplimiento de lo establecido en los objetivos de calidad, en la Documentación Organizacional, vigente y en procurar una cultura de mejora continua.



    Ejemplo de Política Comercial

    Todo cliente debe ser registrado en la base de datos única del Sistema Integrado ERP, de acuerdo a su estatus: Prospecto, Potenciales, Ordinarios, Eventuales y en Desarrollo, con el fin de realizar el control y seguimiento de la gestión de mercadeo y ventas, bajo el procedimiento respectivo.



    Ejemplo de Política de Documentación
    Todo documento elaborado dentro del Sistema de Gestión de Calidad deber ser revisado y aprobado por la Gerencia responsable y la Gerencia de Calidad, para efectos de garantizar cumplir con los estándares de manera clara y precisa y mantener estricto el control de documentos aprobado, documentado y publicado en el Manual de Calidad.

    Espero que continuemos trabajando y que este post asea de utilidad para conformar un sistema de gestión empresarial adecuado a este gran siglo

    Saludos Cyberdocs
    @mapinxxi

    Procedimiento: Control de Documentos y Registros

    Este documento es obligatorio en un sistema de gestión de Calidad (SGC) pero aún no esté totalmente explícito un SGC en la organización, este procedimiento es altamente recomendado para la excelencia organizacional de documentación de procesos. En nuestro caso, mis comentarios están enmarcados en la Documentación Integrada de Procesos (DIP) bajo un enfoque de Mapas Integrados de Procesos.

    Código  DIP 2013 –MPP -  SGC – PRD – 0002  
    Propósito: Elaborar, integrar, publicar, distribuir, comunicar, custodiar y mantener actualizados todos los documentos organizacionales de la empresa que soportan el sistema de gestión de calidad

    Alcance: Las actividades señaladas en este procedimiento incluyen el control para los documentos y registros contemplados en  el  manual de organización, manual de procesos y procedimientos y el manual de Calidad, vigentes en la empresa.
    Las políticas relacionadas con este procedimiento publicadas en el Manual de Organización, apartado modelo operacional (MODO), sección Políticas (POL), proceso Sistema de Gestión de Calidad (SGC)  son:  
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0001  Documentación Organizacional
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0002  Manejo de versiones y estatus
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0003  Nomenclatura, acrónimos y glosario
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0004  Elaboración de documentos
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL -  0005  Integración y difusión

    Responsable: Gerente de Calidad y Procesos
    Actividades:
    Gerente de área / Dueño de proceso
    1-   Solicita un requerimiento de nuevo procedimiento, mejora o capacitación. Llena SGC – FOR- 0001 Solicitudes Gestión de Procesos
    2-   Registra solicitud en el Sistema SGS, el sistema automáticamente coloca el requerimiento en la Programación de Actividades de Calidad y procesos
    Gerente de Calidad y Procesos
    3. Semanalmente, revisa programa de actividades, el estatus de cada requerimiento y asigna a analista tareas de documentación o de control de documentos.
    Analista de Calidad y Procesos
    4. Ejecuta las tareas asignadas, semanalmente. Utiliza las políticas de cada caso o tareas específicas, de acuerdo al caso.  De acuerdo a la política, el analista es facilitador no es experto en la ejecución de su proceso de la empresa, es facilitador del proceso de documentación o del análisis o de generación de mejoras o cambios. Es el dueño del proceso, el líder de la gestión de su proceso.
    5. Cambia de estatus el procedimiento  intervenido a EN REVISIÓN
    6. Registra avances, proyecto, recursos requeridos en el sistema automatizado de gestión de calidad.
    7. Culminado el proceso, aprobado por el responsable del proceso y el Gerente de Calidad, cambia el estatus a VIGENTE en el sistema  Seguirá la política de Cambio de versiones.
    8.  Publica y/o distribuye el documento, en función a la Política
    9. Emite y archiva las evidencias de la aprobación y liberación del procedimiento
    Gerente del área /dueño del proceso
    10. Coordinan y realizan la capacitación del documento, actualizado.
    Gerente de Calidad y Procesos
    10. Mensualmente, mide, analiza y toma acciones del desempeño de sus quipos, de las no conformidades y de los procedimientos que están detenidos en el avance de control.

    Obviamente, aclaro, este es un ejemplo de cómo definir un procedimiento para el control de documentos. No hay un estándar, sólo existe la ISO TR 10013 como Directrices, apartado 6 referido a aprobación, emisión y control de los documentos de un SGC. En consecuencia, las políticas  definidos y los recursos asignados  por cada empresa u organización son los que establecerán las actividades a seguir.
    Espero que el POST sea de utilidad como insumo para que cada uno establezca el procedimiento adecuado a su empresa.
    Recordemos,  realmente esto es un mundo donde hay muchas variables que conllevan a que cada responsable de Calidad y Procesos sea el arquitecto de la organización.

    Saludos Cyberdocs,
    @mapinxxi

    viernes, 18 de octubre de 2013

    Escribiendo un Procedimiento Organizacional

    A continuación, me voy a referir, a escribir un procedimiento organizacional bajo la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP)1. Lo primero que quisiera que quede claro, bajo esta metodología un Procedimiento está asociado a un árbol de procedimientos, nunca es aislado, está relacionado en una rama que agrupa un subproceso, que a su vez forma parte de un proceso organizacional.  A continuación, los DIPs
    1.  El contenido puede ser: propósito, alcance, responsable, actividades/tareas y opcionalmente: lista de chequeo, lista rápida, diagramas.

    a)    El propósito indica el objetivo, el producto esperado del procedimiento como tal.
    b)    El alcance se refiere a los límites desde las entradas hasta las salidas, incluye los recursos principales y las regulaciones. 
    c)     El responsable del procedimiento es el que mide el resultado, analiza y lidera la mejora continua. Cada actividad puede tener un responsable de ejecución.
    d)     Las actividades describen una acción a seguir, debe ser concreta, que no sobre ni falten detalles.

    2. Buenas técnicas para el desarrollo: utilizar una taxonomía de verbos, tipo taxonomía Bloom2 utilizada en ámbitos educativos.  La taxonomía Bloom y más adelante trabaja con cinco niveles cognitivos: Conocer, comprender, aplicar,  analizar, evaluar y crear. Cada una de estos niveles tiene palabras que indican el nivel.
    Por ejemplo, aplicar está asociado a palabras como: completa, ilustra, muestra, examina, modifica, registra, clasifica, resuelve, calcula.
    Lo interesante es que estos niveles tienen un símil a los niveles jerárquicos  representados en  un organigrama o en los niveles procesos (plan, hacer, medir, actuar).

    La técnica es utilizar para cada actividad la acción asociada al nivel cognitivo del cargo o al nivel de la actividad dentro del procedimiento.

    Ejemplo, una Analista o Profesional está en un nivel III  de Aplicar, analizar y evaluar. Un operador nivel I  de conocer, comprender  Un jefe es nivel IV Analizar y evaluar.
    Ejemplo:
    1. Asistente de Compras clasifica las solicitudes de materiales en compras locales y de importación. 
    2. Comprador selecciona proveedores y solicita cotización a cada proveedor.

    1 Documentación Integrada de Procesos (DIP), metodología desarrollada por Marielvi Piñero
    2 Bloom, B., et al. Taxonomía de los objetivos de la educación. 1971

    Estimados Cyberdocs, espero que estos DIPs sean de utilidad, cualquier comentario bienvenido sea.

    Saludos

    Marielvi Piñero

    @mapinxxi 

    sábado, 21 de septiembre de 2013

    Salud Pública - Salud Privada.¿Quién come y quién paga el almuerzo? es cosa del Ecosistema Sanitario


    Me gusta esta expresión que escuche un día en una conferencia de un consultor de Calidad y ¿Quién come y quién paga el almuerzo? el se refería al mismo cuento del autor que responde la Culpa la tiene la vaca.
    Hoy la tomo para reflexionar sobre el asunto de palestra pública en muchos países:  ¿la Sanidad Pública o Privada? los problemas que ha acarreado lo privado, bueno me centraré en uno solo: el caso de las cirugías y la hospitalización.
     
    Mi primera reflexión para responder a la pregunta: es cosa del ecosistema
     
    No es casualidad que en la mayoría de países se centran más en la Medicina Asistencial que en la Medicina Preventiva, Salud Pública, Educación y Formación sanitaria.

      
    En muchos países del mundo, cuando la sanidad es privada o parcialmente privada e intervienen las aseguradoras, todos los actores tienden a sacar provecho económico.
     a) Las aseguradoras como negocio netamente FINANCIERO
    b) Los centros de salud como negocio de SERVICIOS "Hoteleros" rentable
    c) Los proveedores de insumos, suministros, instrumentales y equipos como Negocio de bienes intermedios, poco controlados.
    d) Los profesionales, laboratorios, imágenes y todos los directamente involucrados en cirugías y hospitalización como Negocio Auto empleados (honorarios profesionales) o empresas especializadas de servicios.
    e) Los pacientes porque pagan lo mínimo, si están asegurados, por ejemplo una Cirugía más hospitalización más tratamiento es XXX Unidades monetarias, el paciente pagará posiblemente el 5% de XXX y que si se suma lo que pagaron por prima anual, suponiendo que  no hubo más siniestros, tal vez alcanza un 40%. En fin saldrá sano, al mínimo costo.  
    f) El gobierno, porque si todo marcha bien a, b, c, d pagarán sus impuestos sino multas, cierres, ..
    Podríamos decir: " esto está muy bien", al fin de cuenta es un ecosistema donde se benefician muchos atendiendo solo una necesidad: La salud del paciente y claro suponiendo, que es un ciudadano que puede pagar su seguro privado. ¡Un lindo paisaje!
     
    Pero ¿ qué pasa?????

    1. Que los actores quieren especular y no distribuir a los subordinados o indirectamente relacionados, por ejemplo a sus trabajadores, la comunidad, la universidad, etc.
    2. Que las aseguradoras no pagan puntualmente, además se convierten en el negocio más neoliberal de todo este sistema.
    3. Que las cirugías se multiplican como solución "fácil" porque ahora con xxxx tecnología, ufffff  sale rapidito  pero cariiiiiito con beneficios económicos sólo para pocos. Los profesionales de salud (médicos) alcanzan una verdadera economía de escala, que el consumidor (paciente) no le llega, al contario se produce incremento en tarifas.
    4. Que los costos de tecnología son insaciables, aunado al punto anterior, el centro de salud o el médico piden crédito y entonces se añade otro actor: el banco.
    5. Porque ahora además de las grandes empresas de Laboratorios Farmacéuticos, apoyan y apuestan más a la Medicina Asistencial, es más lucrativo,
    6. Que el profesional (el médico especialista) se vuelve el SOL y centro de la Solución del paciente, por lo que es libre de sus tarifas, ojo lo vale, pero no deja ser ambición incontrolada
    7. Que cada vez menos los ciudadanos pueden pagar las primas crecientes. Problema de las crisis económicas archiconocidas 
    8. El Estado se convierte en un ente controlador ineficiente, porque la salud es bien público y en vez de tratar el problema como Sistema Sanitario integrado al Universo País, lo tratan como un problema funcional de Salud. Les falta visión integrada que sepan que el problema estriba en definir que es o debe ser lo público y que lo privado y que ambos es que formarán el engranaje del Sistema sanitario como componente del País en pro al acceso Universal de la Salud.
    9. La corruptela
    10. El paciente asegurado pasa de ser el centro a ser el impulsor del negocio.

     


    Resumen: El sistema se convierte en un sistema ABUSADOR, es un ECOSISTEMA CONTAMINADO.

     


     
     
    Una SuGerencia Médica es reciclar, cuidar el ambiente, incinerar lo que hay que quemar, restaurar lo que hay que restaurar, lo que los que trabajamos en "Lean"llamamos las 5 S en japones sobre ORDEN Y LIMPIEZA.
    Otra SuGerencia Médica  modelar un sistema centrado en Ciudadanos responsables, eso significa que es prioridad la Formación, Educación y la Prevención como Valor público, en cual contamos con todos una interrelación Internacional-Pública-Privada–Comunitaria-Personal. Desde esta perspectiva, tal vez me atrevería a decir bienvenida la Medicina alternativa, la telemedicina, e-Salud, la gestión de conocimiento, la medicina basada en evidencia y la sinergia entre profesiones para llegar como bien dice la OPS: la Salud al alcance de Todos, actores emergentes de este grandioso siglo.  
    Realmente no se si es la solución pero lo que si estoy convencida es que es NECESARIO el Ecosistema con Actores públicos y privados.
    Si bien la Sanidad es un derecho, esta requiere recursos (nunca son gratis) y necesita gestión, está no puede ser sólo una carga del Estado, sino un motor de la Sociedad que contribuye no solo a una Población saludable sino a un Sector económico de vital importancia.
    La salud es derecho de todos, la llamada salud pública es de todos para todos, pero eso no significa que el Sistema Sanitario deba ser Gratuito, dirigido, gestionado, ejecutado y controlado por el Estado, eso es una enfermedad  gubernamental, ojala que tengamos neuropolíticos, neurogerentes que superen los fines ideológicos por la causa verdadera social , que vean el bosque  y no solo los árboles que les convienen o que aquellos que quieren cortar aún sabiendo que dan frutos y sombra, requerimos que sean  profesionales (sanitarios, ingenieros, informáticos, políticos, etc) que curen y ordenen este ecosistema.  
    Gracias a Internet escribo esta opinión producto de mi reflexión, pero atenta al aprendizaje, consciente que esto es un problema no tan simple para un blog  y sabiendo que muchos no estarán de acuerdo y otros sí, en todo caso comentarios bienvenidos.
    Saludos,
     @mapinxxi