Difusión y comunicación. ¿Cómo lograr que se usen los manuales?

Después de muchos años trabando en el tema de Documentación de procesos  y específicamente, analizando y buscando respuestas  ¿por qué muchos manuales se quedan en las gavetas o estanterías, a pesar que están técnicamente bien elaborados?, he llegado a varias conclusiones.

Pero tal vez la conclusión más importante al cual hoy me refiero, es que en todo el proceso de Documentación deber estar centrado en Aprendizaje organizacional y no en contar con una Documentación para una meta o iniciativa estratégica per se, que quiero que todos reconozcan y estén capacitados.
Primero, aclaremos conceptos, entenderemos por Aprendizaje Organizacional es transformar información en conocimiento, de manera dinámica y colaborativa en la creación de conocimiento generado en el seno de la organización a través de los individuos que la integran y los grupos que ellos conforman. Este proceso generalmente, es conducido por aplicar conceptos de Gestión de Conocimiento y Organizaciones que aprenden.

Para los interesados de este apasionante tema les recomiendo leer los trabajos de Peter Senge, Chris Argyris, Warren Bennis, Eric Gaynor.

Hablemos de Aprendizaje Organizacional en la fase de Difusión y comunicación de Procesos documentados.

Hay dos situaciones, la primera es que la metodología para la elaboración fue marcada desde el inicio en documentación colaborativa basada en Aprendizaje

La segunda, más usada y tradicional, es que la metodología utilizada está centrada en la Dirección de Calidad y Procesos, generalmente marcada por aplicación de conceptos de Calidad Total, Organización y Métodos, Sistemas de Información empresariales o Necesidad de Control o cambios de generación en empresa familiares, en lo que se denomina  las buenas prácticas y buenas teorías

Independientemente, de cómo fue elaborado podemos utilizar metodología de difusión más cercana al modelo colaborativo combinadas con lo tradicional, pero enfocadas al aprendizaje, a la Sociedad, a las personas.

Tradicionalmente, se programaba capacitación, se diseñaban diagramas de flujos, la impresión y distribución del manual, uso de carteleras, sistemas de incentivos, listas de chequeo o recordatorio, carteles de señalización y hasta las auditorías.

Luego, aparecieron técnicas relacionadas los sistemas de gestión de procesos con la automatización de flujos de trabajos, el manual video muy utilizado por franquicias, la intranet, la publicación en carpetas compartidas.  

Si se dan cuenta todo esto está muy bien, pero todo esto está centrada en que una Gerencia dirige a todos en este tema, es decir el gerente de Calidad organiza, planifica y supervisa que se realicen todas esas actividades. Eso es la escuela tradicional.

Ahora bien, modelo realmente colaborativo, es crear ambiente de aprendizaje continuo, en el cual el trabajador tiene un ambiente de aprendizaje de los procesos y procedimientos de la empresa. En este sentido, es crear la virtualización de todos esos esquemas tradicionales, es crear la capacitación masiva en la web, en el cual un trabajador desde su celular o móvil puede tener acceso, aprender, compartir, dar ideas para mejorar. Eso sí es  innovación.

Estoy clara, que todavía tenemos brechas para alcanzar esta meta,  pero la visión compartida es la que hace que el progreso avance. En ese sentido, espero que algunos de los lectores, compartan mi visión que hoy les comparto.

REITERO

No crítico que se trabaje tradicionalmente con esquemas archiconocidos y probados para la elaboración,  control, publicación, distribución y capacitación de uso de manuales, eso es y puede ser válido  pero lo que si estoy segura, es que nos quedamos cortos en la consecución de establecer la cultura organizacional que se busca, en resumen el centrarse en Aprendizaje Organizacional a través de un Modelo Colaborativo, es en mi opinión, lo que aportará que el manual no se quede en la gaveta o en el estante, que se diga por  los pasillos de la empresa:  “creo que si existen manuales, pero no los he visto”  o “ esos manuales son un invento de Nombre del Director o gerente o asesor” o pero aún  “lo que dice el manual es la teoría, eso no es así”

Técnicas para la difusión hay muchas, pero recuerden, estamos en el siglo XXI, el siglo de la Sociedad digital, en las décadas de las redes sociales, las décadas de lo breve, el video, el debate digital, de crear modelo colaborativo para construir y crear por ideas que convergen y no por la búsqueda del control y el poder, eso es pasado.

Por último, mí #DIP recuerden existen diversos estilos de aprendizaje: Pragmático, Activo, Teórico y Reflexivo, en consecuencia, para el desarrollo de la estrategia comunicacional hay que reconocer a la audiencia.

Saludos  amigos cyberdocs y recuerda comentarios bienvenidos.

@mapinxxi