domingo, 20 de octubre de 2013

Difusión y comunicación. ¿Cómo lograr que se usen los manuales?

Después de muchos años trabando en el tema de Documentación de procesos  y específicamente, analizando y buscando respuestas  ¿por qué muchos manuales se quedan en las gavetas o estanterías, a pesar que están técnicamente bien elaborados?, he llegado a varias conclusiones.
Pero tal vez la conclusión más importante al cual hoy me refiero, es que en todo el proceso de Documentación deber estar centrado en Aprendizaje organizacional y no en contar con una Documentación para una meta o iniciativa estratégica per se, que quiero que todos reconozcan y estén capacitados.
Primero, aclaremos conceptos, entenderemos por Aprendizaje Organizacional es transformar información en conocimiento, de manera dinámica y colaborativa en la creación de conocimiento generado en el seno de la organización a través de los individuos que la integran y los grupos que ellos conforman. Este proceso generalmente, es conducido por aplicar conceptos de Gestión de Conocimiento y Organizaciones que aprenden.
Para los interesados de este apasionante tema les recomiendo leer los trabajos de Peter Senge, Chris Argyris, Warren Bennis, Eric Gaynor.

Hablemos de Aprendizaje Organizacional en la fase de Difusión y comunicación de Procesos documentados.
Hay dos situaciones, la primera es que la metodología para la elaboración fue marcada desde el inicio en documentación colaborativa basada en Aprendizaje
La segunda, más usada y tradicional, es que la metodología utilizada está centrada en la Dirección de Calidad y Procesos, generalmente marcada por aplicación de conceptos de Calidad Total, Organización y Métodos, Sistemas de Información empresariales o Necesidad de Control o cambios de generación en empresa familiares, en lo que se denomina  las buenas prácticas y buenas teorías
Independientemente, de cómo fue elaborado podemos utilizar metodología de difusión más cercana al modelo colaborativo combinadas con lo tradicional, pero enfocadas al aprendizaje, a la Sociedad, a las personas.
Tradicionalmente, se programaba capacitación, se diseñaban diagramas de flujos, la impresión y distribución del manual, uso de carteleras, sistemas de incentivos, listas de chequeo o recordatorio, carteles de señalización y hasta las auditorías.
Luego, aparecieron técnicas relacionadas los sistemas de gestión de procesos con la automatización de flujos de trabajos, el manual video muy utilizado por franquicias, la intranet, la publicación en carpetas compartidas.  
Si se dan cuenta todo esto está muy bien, pero todo esto está centrada en que una Gerencia dirige a todos en este tema, es decir el gerente de Calidad organiza, planifica y supervisa que se realicen todas esas actividades. Eso es la escuela tradicional.
Ahora bien, modelo realmente colaborativo, es crear ambiente de aprendizaje continuo, en el cual el trabajador tiene un ambiente de aprendizaje de los procesos y procedimientos de la empresa. En este sentido, es crear la virtualización de todos esos esquemas tradicionales, es crear la capacitación masiva en la web, en el cual un trabajador desde su celular o móvil puede tener acceso, aprender, compartir, dar ideas para mejorar. Eso sí es  innovación.
Estoy clara, que todavía tenemos brechas para alcanzar esta meta,  pero la visión compartida es la que hace que el progreso avance. En ese sentido, espero que algunos de los lectores, compartan mi visión que hoy les comparto.

REITERO
No crítico que se trabaje tradicionalmente con esquemas archiconocidos y probados para la elaboración,  control, publicación, distribución y capacitación de uso de manuales, eso es y puede ser válido  pero lo que si estoy segura, es que nos quedamos cortos en la consecución de establecer la cultura organizacional que se busca, en resumen el centrarse en Aprendizaje Organizacional a través de un Modelo Colaborativo, es en mi opinión, lo que aportará que el manual no se quede en la gaveta o en el estante, que se diga por  los pasillos de la empresa:  “creo que si existen manuales, pero no los he visto”  o “ esos manuales son un invento de Nombre del Director o gerente o asesor” o pero aún  “lo que dice el manual es la teoría, eso no es así”
Técnicas para la difusión hay muchas, pero recuerden, estamos en el siglo XXI, el siglo de la Sociedad digital, en las décadas de las redes sociales, las décadas de lo breve, el video, el debate digital, de crear modelo colaborativo para construir y crear por ideas que convergen y no por la búsqueda del control y el poder, eso es pasado.
Por último, mí #DIP recuerden existen diversos estilos de aprendizaje: Pragmático, Activo, Teórico y Reflexivo, en consecuencia, para el desarrollo de la estrategia comunicacional hay que reconocer a la audiencia.

Saludos  amigos cyberdocs y recuerda comentarios bienvenidos.
@mapinxxi

sábado, 19 de octubre de 2013

Políticas de la empresa y la Documentación Organizacional

Las Políticas se definen como los postulados que operacionalizan la estrategia. Las políticas son compromiso de la empresa y de los trabajadores en la manera de actuar sobre un tópico específico. Son lineamientos dirigidos a hacer cumplir con los objetivos estratégicos de la empresa y su modelo de negocio.

Las políticas son de diversas índole, y se pueden establecer por Funciones o por procesos, podemos clasificarlas por su alcance en Políticas estratégicas, Políticas generales, Políticas operacionales (comerciales, operativas y administrativas).

Tradicionalmente,  las políticas organizacionales se documentan en cada 
proceso o incluso a nivel de procedimiento. Las políticas se diferencias de las Normas porque estas últimas son más orientadas a la función.

En la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP) consideramos que deben ser documentadas en un solo manual de políticas para incrementar la visión sistémica organizacional, adicionalmente, un solo documento facilita  la sostenibilidad, contribuye a la uniformidad y simplicidad de la documentación. En resumen, tienen poco sentido repetir en muchos procedimientos la misma política.

Hablemos del contenido de una Política

Una política estratégica debe contener un texto que se refiere a un objetivo de la empresa, el medio y recursos para conseguirlo y la medición. Generalmente, contemplan declaraciones de compromiso de la Dirección y responsables, que se pretende cubrir, a que grado de satisfacción, el establecer la cultura para lograrlo porque al ser estratégico debe perseguir la cooperación de todos los actores e interesados de la organización. Son políticas estratégicas: Política de Calidad, Responsabilidad Social, Premiación a trabajadores, entre otras.

Política más Operacional establece la dirección para actuar con precisión en el hacer o momento o como controlar la situación. Son políticas operacionales las asociadas directamente a un proceso, subproceso o procedimiento. Ejemplo: Política de Pago a proveedores, Política de pago de Comisiones a Vendedores, Política de Permisos y ausencias, etc.



Principios Básicos

  1. Deber ser revisadas a menos una vez al año.
  2. Son definidas para promover confianza y claridad en toma de decisiones
  3. Son indispensable para la autonomía y delegación
  4. Contribuyen al modelamiento de la cultura organizacional, unifican criterios
  5. Deben ser documentadas publicada y entendidas por todos
  6. Se aplican a todo nivel
  • Ejemplo de clasificación de Políticas




  • Ejemplo de Política de la Calidad
    Nuestra empresa, basado en los estándares establecidos de ISO 9000 2008, cumple con las expectativas de nuestros clientes y nuestras metas estratégicas establecidas,  tenemos el  Compromiso de la Dirección y de sus trabajadores para el cumplimiento de lo establecido en los objetivos de calidad, en la Documentación Organizacional, vigente y en procurar una cultura de mejora continua.



    Ejemplo de Política Comercial

    Todo cliente debe ser registrado en la base de datos única del Sistema Integrado ERP, de acuerdo a su estatus: Prospecto, Potenciales, Ordinarios, Eventuales y en Desarrollo, con el fin de realizar el control y seguimiento de la gestión de mercadeo y ventas, bajo el procedimiento respectivo.



    Ejemplo de Política de Documentación
    Todo documento elaborado dentro del Sistema de Gestión de Calidad deber ser revisado y aprobado por la Gerencia responsable y la Gerencia de Calidad, para efectos de garantizar cumplir con los estándares de manera clara y precisa y mantener estricto el control de documentos aprobado, documentado y publicado en el Manual de Calidad.

    Espero que continuemos trabajando y que este post asea de utilidad para conformar un sistema de gestión empresarial adecuado a este gran siglo

    Saludos Cyberdocs
    @mapinxxi

    Procedimiento: Control de Documentos y Registros

    Este documento es obligatorio en un sistema de gestión de Calidad (SGC) pero aún no esté totalmente explícito un SGC en la organización, este procedimiento es altamente recomendado para la excelencia organizacional de documentación de procesos. En nuestro caso, mis comentarios están enmarcados en la Documentación Integrada de Procesos (DIP) bajo un enfoque de Mapas Integrados de Procesos.

    Código  DIP 2013 –MPP -  SGC – PRD – 0002  
    Propósito: Elaborar, integrar, publicar, distribuir, comunicar, custodiar y mantener actualizados todos los documentos organizacionales de la empresa que soportan el sistema de gestión de calidad

    Alcance: Las actividades señaladas en este procedimiento incluyen el control para los documentos y registros contemplados en  el  manual de organización, manual de procesos y procedimientos y el manual de Calidad, vigentes en la empresa.
    Las políticas relacionadas con este procedimiento publicadas en el Manual de Organización, apartado modelo operacional (MODO), sección Políticas (POL), proceso Sistema de Gestión de Calidad (SGC)  son:  
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0001  Documentación Organizacional
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0002  Manejo de versiones y estatus
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0003  Nomenclatura, acrónimos y glosario
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL – 0004  Elaboración de documentos
    DIP 2013  - MODO -  SGC – POL -  0005  Integración y difusión

    Responsable: Gerente de Calidad y Procesos
    Actividades:
    Gerente de área / Dueño de proceso
    1-   Solicita un requerimiento de nuevo procedimiento, mejora o capacitación. Llena SGC – FOR- 0001 Solicitudes Gestión de Procesos
    2-   Registra solicitud en el Sistema SGS, el sistema automáticamente coloca el requerimiento en la Programación de Actividades de Calidad y procesos
    Gerente de Calidad y Procesos
    3. Semanalmente, revisa programa de actividades, el estatus de cada requerimiento y asigna a analista tareas de documentación o de control de documentos.
    Analista de Calidad y Procesos
    4. Ejecuta las tareas asignadas, semanalmente. Utiliza las políticas de cada caso o tareas específicas, de acuerdo al caso.  De acuerdo a la política, el analista es facilitador no es experto en la ejecución de su proceso de la empresa, es facilitador del proceso de documentación o del análisis o de generación de mejoras o cambios. Es el dueño del proceso, el líder de la gestión de su proceso.
    5. Cambia de estatus el procedimiento  intervenido a EN REVISIÓN
    6. Registra avances, proyecto, recursos requeridos en el sistema automatizado de gestión de calidad.
    7. Culminado el proceso, aprobado por el responsable del proceso y el Gerente de Calidad, cambia el estatus a VIGENTE en el sistema  Seguirá la política de Cambio de versiones.
    8.  Publica y/o distribuye el documento, en función a la Política
    9. Emite y archiva las evidencias de la aprobación y liberación del procedimiento
    Gerente del área /dueño del proceso
    10. Coordinan y realizan la capacitación del documento, actualizado.
    Gerente de Calidad y Procesos
    10. Mensualmente, mide, analiza y toma acciones del desempeño de sus quipos, de las no conformidades y de los procedimientos que están detenidos en el avance de control.

    Obviamente, aclaro, este es un ejemplo de cómo definir un procedimiento para el control de documentos. No hay un estándar, sólo existe la ISO TR 10013 como Directrices, apartado 6 referido a aprobación, emisión y control de los documentos de un SGC. En consecuencia, las políticas  definidos y los recursos asignados  por cada empresa u organización son los que establecerán las actividades a seguir.
    Espero que el POST sea de utilidad como insumo para que cada uno establezca el procedimiento adecuado a su empresa.
    Recordemos,  realmente esto es un mundo donde hay muchas variables que conllevan a que cada responsable de Calidad y Procesos sea el arquitecto de la organización.

    Saludos Cyberdocs,
    @mapinxxi

    viernes, 18 de octubre de 2013

    Escribiendo un Procedimiento Organizacional

    A continuación, me voy a referir, a escribir un procedimiento organizacional bajo la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP)1. Lo primero que quisiera que quede claro, bajo esta metodología un Procedimiento está asociado a un árbol de procedimientos, nunca es aislado, está relacionado en una rama que agrupa un subproceso, que a su vez forma parte de un proceso organizacional.  A continuación, los DIPs
    1.  El contenido puede ser: propósito, alcance, responsable, actividades/tareas y opcionalmente: lista de chequeo, lista rápida, diagramas.

    a)    El propósito indica el objetivo, el producto esperado del procedimiento como tal.
    b)    El alcance se refiere a los límites desde las entradas hasta las salidas, incluye los recursos principales y las regulaciones. 
    c)     El responsable del procedimiento es el que mide el resultado, analiza y lidera la mejora continua. Cada actividad puede tener un responsable de ejecución.
    d)     Las actividades describen una acción a seguir, debe ser concreta, que no sobre ni falten detalles.

    2. Buenas técnicas para el desarrollo: utilizar una taxonomía de verbos, tipo taxonomía Bloom2 utilizada en ámbitos educativos.  La taxonomía Bloom y más adelante trabaja con cinco niveles cognitivos: Conocer, comprender, aplicar,  analizar, evaluar y crear. Cada una de estos niveles tiene palabras que indican el nivel.
    Por ejemplo, aplicar está asociado a palabras como: completa, ilustra, muestra, examina, modifica, registra, clasifica, resuelve, calcula.
    Lo interesante es que estos niveles tienen un símil a los niveles jerárquicos  representados en  un organigrama o en los niveles procesos (plan, hacer, medir, actuar).

    La técnica es utilizar para cada actividad la acción asociada al nivel cognitivo del cargo o al nivel de la actividad dentro del procedimiento.

    Ejemplo, una Analista o Profesional está en un nivel III  de Aplicar, analizar y evaluar. Un operador nivel I  de conocer, comprender  Un jefe es nivel IV Analizar y evaluar.
    Ejemplo:
    1. Asistente de Compras clasifica las solicitudes de materiales en compras locales y de importación. 
    2. Comprador selecciona proveedores y solicita cotización a cada proveedor.

    1 Documentación Integrada de Procesos (DIP), metodología desarrollada por Marielvi Piñero
    2 Bloom, B., et al. Taxonomía de los objetivos de la educación. 1971

    Estimados Cyberdocs, espero que estos DIPs sean de utilidad, cualquier comentario bienvenido sea.

    Saludos

    Marielvi Piñero

    @mapinxxi