martes, 7 de diciembre de 2010

Mapas mentales para la documentación

Cómo están, cyberdocs?? Hoy les brindo un tips de herramientas

Todos sabemos que existen varias herramientas para elaborar manuales de procesos y procedimientos. Están los procesadores de palabras, los graficadores, los simuladores, los diagramadores, los de flujos de trabajo, modeladores de procesos entre otros

Pero uno que esta dando la vanguardia para integrar y mejorar la sostenibilidad son los "software" para diseñar mapas mentales. Hay varios en el mercado, a mí en lo particular me gusta el 'mind manager.'

Con este tipo de aplicación (mapas mentales) podemos organizar ideas, podemos completar la información desorganizadamente de una manera estructurada, y esto es clave cuando la documentación se elabora con varios usuarios, o se docuemntan varios procesos a la vez.

Un mapa mental nos ayuda a visualizar procesos complejos en una sola página, que maravilla !!! Es una herramienta clave para el analista experto en documentar, no tanto para el usuario final, para ellos exportamos los mapas, a aplicaciones de escritorio que conocen mejor. Y estos sistemas lo hacen en segundos. Cyberdocs, vale la pena.

Para terminar hoy, les recomiendo este enlace



Hasta la próxima

M@PIN


martes, 13 de julio de 2010

Leading Change Dirigiendo un proceso de cambio

Cuando documentamos procesos y procedimientos generalmente incluimos cambops productos de un analisis de mejora de procesos, pero a veces nos olvidamos como implantar estos cambios. Esta presentacion nos da unos tips interesantes de como dirigir esos cambios, como introducir nuevas ideas dento de la organizacion

lunes, 26 de abril de 2010

Diagrama de contexto

El diagrama de contexto resume las caracteríticas externas principales del proceso que queremos documentar que limitan o nos señala los bordes, el entorno.
En este diagrama se representan los insumos (los que disparan al proceso) que se transforman en productos o resultados, los recursos que apalancan la consecución de los productos, las regulaciones o reglamentos que afectan los procedimientos, los controles (formatos y registros) y los principales indicadores de gestión.
Tambien se incluye dentro de la caja, la definición de la misión o propósito y los objetivos del proceso. La misión esta relacionada con la transformación de insumos a productos. Los objetivos a medir el cómo lo hicimos.
La figura a continuación es un ejemplo que representa un diagrama de contexto para un proceso de compras muy sencillo

Estimados Cyberdocs, les recomiendo revisar el diagrama y completarlo.



sábado, 17 de abril de 2010

Manuales olvidados ISO, manuales amados USO


Siguiendo con el post anterior.

Si hacemos una encuesta a gerentes, coordinadores, supervisores, trabajadores en general, preguntándoles: ¿Contar con manuales de procesos y procedimientos es importante para su organización? Con seguridad más de un 80% nos dirá que SI son necesarios e importantes, y muchos dirán que en sus empresas ya cuentan con manuales o incluso existe un departamento responsable de los mismos. No obstante, si les preguntamos sobre el uso de esos manuales, el resultado será también que el 90% de las empresas que cuentan con esos manuales, NO LOS USAN, es más los trabajadores no conocen de su existencia o la respuesta más común es algo como: "si por alli hay algunos manuales que alguien hizo, pero están desactualizados", bueno...

Después de tener más de veinte años en esta área, les puedo comentar si la documentación no es INTEGRADA por PROCESOS, será olvidada.

Si la documentación no es elaborada COLABORATIVAMENTE será olvidada.

Si el manual es publicado pero no COMUNICADO, será olvidado.

Un Manual puede ser técnicamente perfecto (cumplir con las orientaciones de documentación TR 100013 de ISO) puede contar con los mejores diagramas de flujo de trabajo, pero si no son al mismo tiempo USO, será olvidados.

Por supuesto un manual debe tener criterios de estandarización y cumplimiento técnicos convencionales, pero debe anteponerse el USO

Un manual USO, se inicia cuando sabemos PARA QUÉ QUEREMOS EL MANUAL.

No es igual un manual de procesos y procedimientos para:
1. Buscar certificaciones ISO 9000, EFQM, certificaciones internacionales, que
2. uno que esté orientado al CONTROL, o otro
3. que es útil para desarrollar a la empresa como Franquicia, o aquel que lo queremos
4. para gerencia de procesos, reingeniería de procesos, mejora continua

QUE QUEREMOS REALMENTE??? Un manual de políticas, normas y procedimientos, porque el auditor externo me los exigió,o tal vez me lo exigió ese cliente tan importante que es ISO9000 o lo queremos como iniciativa estratégica para apoyar a una meta como crecimiento, queremos ser una empresa responsable socialmente, queremos crecer como franquicia, ordenar a la empresa porque es un desorden (nadie sabe lo que realmente debe hacer o sospecho que los trabajadores me hacen trampa), o tal vez requiero el manual porque me lo exige la ley o la institución que me da los permisos.

Piense y reflexione ¿un manual de procesos y procedimientos es una necesidad o es un valor para su organización?. ESTA ES LA PRIMERA CLAVE, es el hito para planificar y visionar la utilidad del documento que vamos a hacer.

Un manual puede ser parte de lo que se llama capital intelectual, y hoy día eso es un intangible que puede marcar la diferencia o puede ser una herramienta que permita que la sostenibilidad de su empresa. Las visiones son diferentes y el manual de manuales será diferente.

La segunda clave es VISIÓN SISTÉMICA para una DOCUMENTACIÓN INTEGRADA DE PROCESOS, de eso hablaremos en el siguiente post
Recuerden un buen manual combina ISO con USO.

Estimados cyberdoc, hasta la próxima

sábado, 10 de abril de 2010

Metodología para hacer manuales: documentación "USO O ISO"


Muchos me preguntan ¿existe una metodología para hacer un manual de procesos y procedimientos o calidad o de cualquier índole?


Lo primero que les puedo comentar es que no debemos limitarnos hacer o elaborar el manual, sino que una verdadera documentación organizacional requiere la difusión, el aprendizaje y por supuesto, su uso asertivo. Por ello, más que la elaboración debemos pensar en actividades como planificación, comunicación, auditoría y sostenibilidad, volvemos a la pregunta ¿Cómo lo hago? O ¿Cuáles son los pasos? ¿Existen metodologías?


Bien, existen ciertos estándares de contenido de manuales, por ejemplo los asociados a las normas ISO, o Estándares EFQM, o estándares para la elaboración de diagramas como los que nos trae la Gestión de procesos (BPM), los sistemas basados en Gestión de Contenidos empresariales (ECM), los desarrolladores de sistemas como Rational, CASE, o tal vez más popular a la hora de documentación metodologías como IDEF. Adicionalmente, empresas de consultorías o implantadores de sistemas integrados de planificación de recursos empresariales (ERP) han desarrollado metodologías que acompañan a un proyecto de documentación a proyectos de gerencia de procesos o de reingeniería, entre otros.
Adicionalmente, no olvidemos, que también las bases documentales han sido dirigidas por especialistas en Organización y métodos con énfasis en sistemas de información, los especialistas en Sistemas de gestión de calidad, con énfasis a los resultados de la empresa con tendencia a satisfacer a los clientes como clave de éxito y a los Auditores internos o externos, con énfasis al control y las responsabilidades (organización).
Diferentes puntos de vistas pero lo que es común es que han conseguido que los manuales sean tal vez más normativos que prácticos, son útiles para eventos particulares, por ejemplo, certificación de calidad, aprobación de asambleas, desarrollo de un sistema en particular o la implantación de un ERP, pero no necesariamente están dentro de una cultura organizacional de aprendizaje o de mejora continua u orientada al servicio o son de uso en la rutina.

Mucha tela que cortar …
Un manual es útil cuando se usa, por eso en tono de broma me gusta afirmar MAS QUE UN MANUAL ISO, NECESITAMOS UN MANUAL USO, está bien bajo estándares de calidad, tipo ISO o de controles internos o que permita desarrollar sistemas pero ÚTIL PARA LOS USUARIOS. ¿Cómo los hacemos? Del abanico de posibilidades, ¿Cuáles debemos adoptar, y cómo aplicarlo?

Mi propuesta, resultado de investigación, análisis, aplicaciones en empresas venezolanas, es aplicar lo que he denominado la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP©)


Está metodología se basa en tres estados básicos: primero entender, segundo hacer, tercero transferir. Posterior, a esos tres estados, podriamos hablar de un estado de conciencia o cultura

organizacional.


Primero, vamos a lo básico:

Entender comprende los hallazgos, el diagnóstico, la planificación y la organización
Hacer contempla la elaboración, la integración, la publicación.
Transferir conformada por la comunicación y la sostenibilidad.


La forma práctica para poder aplicarlo es desarrollar lo que yo llamo:


MANUAL DE MANUALES "USOISO"



Estimados cyberdoc, hablaremos de ésto, en otro post

miércoles, 17 de febrero de 2010

Componentes de la documentación II

Otra manera de identificar los componentes de la documentación requerida en la organización es desde el punto de vista de evolución en el tiempo, pudiendo clasificar la documentación como tradicional, la vigente y la tendencia.

Lo tradicional

Los componentes de la documentación organizacional tradicional son documentos aislados, generalmente asociados al control administrativo y comercial del negocio. La documentación esta conformada por procedimientos, muchos formatos, kardex, archivos o carpetas, organigramas. Tradicionalmente, cuatro son los manuales organizacionales: el manual de normas y procedimientos; manual descripción de cargos; manual de instructivos de formularios y manual de calidad, pudiendo existir departamentos con documentación formal y otros carentes de documentación. Lo tradicional es el formato impreso y manual en silos o aislado por departamentos, construido por personal de Organización y métodos con participación del personal del departamento, la queja del personal de organización y métodos, es nadie usa el manual, es más para muchos analistas ni siquiera los gerentes saben que existen los manuales o los consideran no actualizados.

Lo actual, en vigencia

Con el uso masivo de tecnología y sistemas de información, el enfoque de gestión de calidad basado en estándares certificados (como ISO9000 o EFQM), gestión de procesos y sistemas de gestión de cuadro integral (como Balanced Score Card), el auge de comercio electrónico y la era digital, HOY está vigente una documentación más integrada y extendida no sólo a los manuales sino que contempla todo un tema de gestión documental, gerencia de contenidos y modelo de negocio. Hoy hablamos de manual de procesos y procedimientos como base de operaciones con estandarización de procesos y no de los productos, hablamos de un manual de organización que incluye la teoría y modelo de negocio, el manual de calidad enfocado al sistema de gestión de calidad y se incluye el catalogo de productos. Adicionalmente, aparecen dos documentos de suma importancia el manual de Gobierno Corporativo con Código de ética incluido y el Manual de Responsabilidad Social basado en ISO 26000. Todos estos manuales generalmente están digitalizados con impresión discrecional y controlada, generalmente están publicados en la intranet de la empresa pero la queja sigue siendo el poco uso aunque los trabajadores ahora ya saben que existen y dependiendo de la metodología de elaboración, el manual fue construido con participación de equipos de proceso.

¿Cuál será el futuro?, ¿cuáles son las tendencias en documentación organizacional?
La tendencia es hacia una documentación colaborativa manejada por un sistema de gestión documental con uso intensivo de tecnología de información administrada por un personal como gestor de contenidos, en cual funcionará como una intranet web 2.0 (red social interna gerenciada). La documentación se extiende además de los manuales actuales, a contenidos web, reportes de sistemas ERP, SCM u otro aplicación específica del negocio, correos, comunicaciones, boletines, informes. Mucha documentación pero ordenada, clasificada por categorías y ligadas a sistemas de inteligencia de negocio soportada por motores de búsqueda tipo SEM.

Conclusión
La documentación organizacional siempre debe ir a la par del modelo de negocio, si es un modelo tradicional, por ejemplo una negocio familiar sin mucha perspectiva de crecimiento sino solo de sostenibilidad, la documentación tradicional podría ser útil. Si por el contrario, queremos estar competitivos, debemos entender que los modelos de negocio están cambiando, que los atributos de competencia se centran en innovación, conocimiento e información inteligentemente utilizada, y debemos entender que cada trabajador, cada persona que interactúa en la organización maneja conocimiento e información, ninguno por sí solo tiene la verdad del éxito pero es la sinergia del conocimiento que desarrollará la verdadera inteligencia del negocio. En consecuencia una documentación colaborativa es la tendencia, que cada vez más se acerca al presente.

Esta es mi reflexión, hasta la próxima...







jueves, 4 de febrero de 2010

Componentes de una Documentación Organizacional I

La documentación organizacional está conformada por manuales, especificaciones, catálogos establecidos en la organización como referencia del conocimiento, de los sistemas, procesos y la manera de cómo la empresa se organiza y cómo se ejecutan las actividades "know how". Es importante señalar que estos documentos no son necesariamente impresos, incluso la tendencia es tenerlos solo en versión digital.

Hay empresas que solo tienen una manual que comprende toda la información, generalmente es el modelo que usan las Franquicias. Otras empresas como las empresas de manufactura, le dan más importancia al manual de calidad, y en éste incluye información de Organización, procesos y procedimientos. Otras solo cuentan con procedimientos aislados, generalmente los administrativos, o le dan importancia es al catalogo de productos. En conclusión, los componentes de la documentación varían de acuerdo al tipo, tamaño, modelo de dirección de la empresa y la persona quien lidera la Gestión Documental Organizacional.

Ahora bien, entre los documentos más típicos están:

Manual de Organización

Manual de Calidad

Manual de Procesos y Procedimientos

Manual de Descripciones de Cargos

Manual de formatos y formularios

Manual de Usuario

Manual Técnico o Normas de Ingeniería

Código de Conducta o Ética

Reglamento Internos

Manual de Políticas y Normas

Catalogo de Productos y Servicios

Instructivos

Manual específico (obligatorio por una Ley o Normativa externa)

Manual específico (para el negocio), ejemplo manual de Apertura de Tienda.

Listas de Chequeo o Verificación


Próxima entrega: Componentes de Documentación Organizacional II


miércoles, 3 de febrero de 2010

¿Qué es y para qué se requiere de Documentación Organizacional?

La documentación organizacional es el compendio de todos los documentos (manuales, formatos, fichas, archivos, registros, normas o especificaciones de ingeniería o calidad) requeridos en la empresa para soportar el "know how", la memoria y los controles. Este compendio facilita la comunicación y transmisión de la información del modelo estratégico, la estructura organizacional y los procesos de la organización.
La documentación organizacional forma parte del capital intelectual de la empresa y representa un activo intangible de gran valor dado que apoya a fortalecer las competencias de los trabajadores para ejercer ordenadamente los cargos y puestos responsables.

Objetivos de la documentación

  • Reconocer de manera escrita los procesos, procedimientos, políticas y normas, estructura organizacional, descripciones de cargos y sistemas corporativos que aplican a la organización para garantizar el cumplimiento de los fines y los objetivos de la misma, de manera de promover las competencias del personal acorde a las exigencias el mercado bajo un ambiente de mejora continua.
  • Facilitar la práctica basada en estándares acordados de cómo se trabaja, logrando un ambiente de reglas claras y conocidas que permitan simplificar, optimizar y obtener resultados en un ambiente óptimo de trabajo.
  • Mejorar el clima organizacional, porque promueve el conocimiento y reconocimiento.

Próxima entrega: ¿Qué documentos conforman una Documentación Organizacional?


domingo, 31 de enero de 2010

Glosario de Acrónimo para Documentación de Procesos y Procedimientos

ACRÓNIMO

Significado

APS

Avanced Planning System. Planificación avanzada de recursos

ASP

Advanced Solution Provider. Proveedores de soluciones

B2B

Business to Business Negocio electrónico de empresa a empresa

B2C

Business to Consumer.Negocio electrónico de empresa a consumidor

BI

Business Inteligence. Inteligencia de negocios

BPR

Business process rengineering. Reingeniería de procesos

BSC

Balanced score card. Cuadro de mando integral

CRM

Customer relationship management .Gerencia estrecha o relacionada de clientes

DDS

Decisión support System. Sistema de soporte de decisiones

DM

Data mining. Minería de datos

DW

Datawarehose. Almacén de datos

EAI

Enterprise application integration. Integración de aplicaciones en la empresa

ECR

Efficient consumer response. Respuesta efectiva al consumidor

EDI

Electronic Data Interchange. Intercambio electrónico de data

EFT

Electronic Funds Transfer. Transferencia electrónica de fondos

ERP

Enterprise Resource Planning. Planificación de recursos empresariales

ERP II

Enterprise resource planning. Expresión de la consultora Gartner usada para toda aplicación que se integre a un ERP.

ESS

Executive Support System. Sistema de soporte gerencial

HHC

Hand held Computers. Computadores manejadas de mano

IRM

Intelligent Resource Planning. Planificación inteligente de recursos.

MES

Manufacturing Execution System. Sistema de ejecución en manufactura

MPT

Maintenance productive Total. Mantenimiento productivo total

MRP

Material Resource Planning. Planificación de recursos de materiales

MRP III

Manufacturing Resource Productivity. Productividad en los recursos de manufactura

MRPII

Manufacturing Resource Planning. Planificación de Recursos de Manufactura

NRP

Planificación de Recursos de redes empresariales

PDM

Product Design Management. Gerencia de diseño de Producto

POS

Point of sale. Punto de ventas

SCM

Supply Chain Management. Gerencia de Cadena de suministros

SRM

Supplier relationship management Gerencia estrecha con proveedores

TOC

Theory of constraints. Teoría de restricciones

TPS

Transportación Planning System. Sistema de planificación de transporte

WMS

Warehouse Management System. Sistemas para la Gerencia de Almacenes