lunes, 26 de abril de 2010

Diagrama de contexto

El diagrama de contexto resume las caracteríticas externas principales del proceso que queremos documentar que limitan o nos señala los bordes, el entorno.
En este diagrama se representan los insumos (los que disparan al proceso) que se transforman en productos o resultados, los recursos que apalancan la consecución de los productos, las regulaciones o reglamentos que afectan los procedimientos, los controles (formatos y registros) y los principales indicadores de gestión.
Tambien se incluye dentro de la caja, la definición de la misión o propósito y los objetivos del proceso. La misión esta relacionada con la transformación de insumos a productos. Los objetivos a medir el cómo lo hicimos.
La figura a continuación es un ejemplo que representa un diagrama de contexto para un proceso de compras muy sencillo

Estimados Cyberdocs, les recomiendo revisar el diagrama y completarlo.



sábado, 17 de abril de 2010

Manuales olvidados ISO, manuales amados USO


Siguiendo con el post anterior.

Si hacemos una encuesta a gerentes, coordinadores, supervisores, trabajadores en general, preguntándoles: ¿Contar con manuales de procesos y procedimientos es importante para su organización? Con seguridad más de un 80% nos dirá que SI son necesarios e importantes, y muchos dirán que en sus empresas ya cuentan con manuales o incluso existe un departamento responsable de los mismos. No obstante, si les preguntamos sobre el uso de esos manuales, el resultado será también que el 90% de las empresas que cuentan con esos manuales, NO LOS USAN, es más los trabajadores no conocen de su existencia o la respuesta más común es algo como: "si por alli hay algunos manuales que alguien hizo, pero están desactualizados", bueno...

Después de tener más de veinte años en esta área, les puedo comentar si la documentación no es INTEGRADA por PROCESOS, será olvidada.

Si la documentación no es elaborada COLABORATIVAMENTE será olvidada.

Si el manual es publicado pero no COMUNICADO, será olvidado.

Un Manual puede ser técnicamente perfecto (cumplir con las orientaciones de documentación TR 100013 de ISO) puede contar con los mejores diagramas de flujo de trabajo, pero si no son al mismo tiempo USO, será olvidados.

Por supuesto un manual debe tener criterios de estandarización y cumplimiento técnicos convencionales, pero debe anteponerse el USO

Un manual USO, se inicia cuando sabemos PARA QUÉ QUEREMOS EL MANUAL.

No es igual un manual de procesos y procedimientos para:
1. Buscar certificaciones ISO 9000, EFQM, certificaciones internacionales, que
2. uno que esté orientado al CONTROL, o otro
3. que es útil para desarrollar a la empresa como Franquicia, o aquel que lo queremos
4. para gerencia de procesos, reingeniería de procesos, mejora continua

QUE QUEREMOS REALMENTE??? Un manual de políticas, normas y procedimientos, porque el auditor externo me los exigió,o tal vez me lo exigió ese cliente tan importante que es ISO9000 o lo queremos como iniciativa estratégica para apoyar a una meta como crecimiento, queremos ser una empresa responsable socialmente, queremos crecer como franquicia, ordenar a la empresa porque es un desorden (nadie sabe lo que realmente debe hacer o sospecho que los trabajadores me hacen trampa), o tal vez requiero el manual porque me lo exige la ley o la institución que me da los permisos.

Piense y reflexione ¿un manual de procesos y procedimientos es una necesidad o es un valor para su organización?. ESTA ES LA PRIMERA CLAVE, es el hito para planificar y visionar la utilidad del documento que vamos a hacer.

Un manual puede ser parte de lo que se llama capital intelectual, y hoy día eso es un intangible que puede marcar la diferencia o puede ser una herramienta que permita que la sostenibilidad de su empresa. Las visiones son diferentes y el manual de manuales será diferente.

La segunda clave es VISIÓN SISTÉMICA para una DOCUMENTACIÓN INTEGRADA DE PROCESOS, de eso hablaremos en el siguiente post
Recuerden un buen manual combina ISO con USO.

Estimados cyberdoc, hasta la próxima

sábado, 10 de abril de 2010

Metodología para hacer manuales: documentación "USO O ISO"


Muchos me preguntan ¿existe una metodología para hacer un manual de procesos y procedimientos o calidad o de cualquier índole?


Lo primero que les puedo comentar es que no debemos limitarnos hacer o elaborar el manual, sino que una verdadera documentación organizacional requiere la difusión, el aprendizaje y por supuesto, su uso asertivo. Por ello, más que la elaboración debemos pensar en actividades como planificación, comunicación, auditoría y sostenibilidad, volvemos a la pregunta ¿Cómo lo hago? O ¿Cuáles son los pasos? ¿Existen metodologías?


Bien, existen ciertos estándares de contenido de manuales, por ejemplo los asociados a las normas ISO, o Estándares EFQM, o estándares para la elaboración de diagramas como los que nos trae la Gestión de procesos (BPM), los sistemas basados en Gestión de Contenidos empresariales (ECM), los desarrolladores de sistemas como Rational, CASE, o tal vez más popular a la hora de documentación metodologías como IDEF. Adicionalmente, empresas de consultorías o implantadores de sistemas integrados de planificación de recursos empresariales (ERP) han desarrollado metodologías que acompañan a un proyecto de documentación a proyectos de gerencia de procesos o de reingeniería, entre otros.
Adicionalmente, no olvidemos, que también las bases documentales han sido dirigidas por especialistas en Organización y métodos con énfasis en sistemas de información, los especialistas en Sistemas de gestión de calidad, con énfasis a los resultados de la empresa con tendencia a satisfacer a los clientes como clave de éxito y a los Auditores internos o externos, con énfasis al control y las responsabilidades (organización).
Diferentes puntos de vistas pero lo que es común es que han conseguido que los manuales sean tal vez más normativos que prácticos, son útiles para eventos particulares, por ejemplo, certificación de calidad, aprobación de asambleas, desarrollo de un sistema en particular o la implantación de un ERP, pero no necesariamente están dentro de una cultura organizacional de aprendizaje o de mejora continua u orientada al servicio o son de uso en la rutina.

Mucha tela que cortar …
Un manual es útil cuando se usa, por eso en tono de broma me gusta afirmar MAS QUE UN MANUAL ISO, NECESITAMOS UN MANUAL USO, está bien bajo estándares de calidad, tipo ISO o de controles internos o que permita desarrollar sistemas pero ÚTIL PARA LOS USUARIOS. ¿Cómo los hacemos? Del abanico de posibilidades, ¿Cuáles debemos adoptar, y cómo aplicarlo?

Mi propuesta, resultado de investigación, análisis, aplicaciones en empresas venezolanas, es aplicar lo que he denominado la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP©)


Está metodología se basa en tres estados básicos: primero entender, segundo hacer, tercero transferir. Posterior, a esos tres estados, podriamos hablar de un estado de conciencia o cultura

organizacional.


Primero, vamos a lo básico:

Entender comprende los hallazgos, el diagnóstico, la planificación y la organización
Hacer contempla la elaboración, la integración, la publicación.
Transferir conformada por la comunicación y la sostenibilidad.


La forma práctica para poder aplicarlo es desarrollar lo que yo llamo:


MANUAL DE MANUALES "USOISO"



Estimados cyberdoc, hablaremos de ésto, en otro post