¿Cómo logramos que se usen los manuales de procesos y procedimientos en una organización?

Pregunta típica que se hacen muchos especialistas en procesos, calidad, directores o gerentes. En este post, los invito a reflexionar y combinar las estrategias tradicionales.

Manuales publicados

Podemos documentar las políticas, los procesos y procedimientos, podemos modelarlos usando sistemas de información de primera línea, podemos tener videos, afiches pero realmente lograremos su uso cuando creamos una cultura de aprendizaje, cuando logramos implantar un sistema que promueve hacia una organización inteligente que aprende continuamente.

Las organizaciones que aprenden solo aprenden a través de individuos que aprenden, la documentación organizacional es un medio para ese desarrollo, sobre todo si está concebida bajo un modelo colaborativo basado en gestión de calidad y procesos.

Veamos, algunas repuestas típicas a la pregunta ¿Por qué no se usan los manuales de procesos y procedimientos? Hay varias repuestas, por ejemplo:

a)      Son tediosos, largos, esos diagramas no se entienden.

b)      Se escribe lo que debe hacerse, pero la realidad es otra.

c)       Solo se tiene un manual impreso y está en la oficina de xxx.

d)      Está en la web, pero no se tiene permiso para acceso o no se sabe cómo usarlo

e)      Son incompresibles.

f)       Tiene tanto detalles que el lector se pierde y se aburre

g)      Es tan general, que no dice nada

h)      El usuario piensa que ya sabe hacerlo, que sabe las políticas y normas, para qué usarlo?

i)        Ese manual fue escrito hace tiempo o fue elaborado por una empresa externa, no participamos

j)        El manual solo es para la certificación

k)      El manual es solo para la capacitación

No importa la respuesta, la causa es  la misma:  no existe una Conducta hacia la Calidad, hacia la mejora continua, hacia la excelencia, es un problema del Sistema y la cultura.

Todos aprenden

La recomendación es trabajar en lograr un clima de organización que aprende a través de Capacitación continua desde la inducción, cooperación en equipos y un sistema gerencial que permita que la calidad sea responsabilidad social organizativa de cada individuo. Por supuesto, es de gran utilidad los recursos tradicionales como videos, afiches, manuales, mapas mentales pero también la alienación con los objetivos estratégicos como visión compartida.

En ese sentido, no es contar con un manual, es contar con documentación organizacional integrada a los procesos, a la organización, a la tecnología y a la gente. Recordar que No hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual, es lo que Peter Senge señala: la necesidad de desarrollar el Dominio Personal como disciplina.

Espero que sea útil esta información, mis saludos Cyberdocs

@mapinxxi