Principio 1 de la Calidad y la Documentación Organizacional

El principio Nro.1 de la Calidad fomenta que la organización debe reconocer los requisitos del cliente, analizar las necesidades y expectativas para diseñar sus productos, servicios y procesos, de acuerdo a la estrategia y el modelo de negocio en el cual está comprometida la satisfacción del cliente. En consecuencia, la definición de la Política, objetivos e indicadores de la calidad son fundamentales para el cumplimiento de este principio.

Desde la perspectiva de gestión por procesos, el modelo de negocio incluye la llamada Propuesta de valor, las relaciones con los clientes y por supuesto, un sistema de gestión gerencial que promueva la satisfacción de todos los actores, incluidos los clientes.

Es importante, en todo caso, definir quién o quiénes son los clientes. Más allá de la clasificación que a veces escuchamos cliente externo y cliente interno, la definición de clientes puede ser compleja, sobretodo en organizaciones de servicio.

A manera de ejemplo, en un consultorio médico tipo ambulatorio ¿Quién es el cliente?  la repuesta es que depende de la perspectiva que se evalúa:  va desde el paciente, familiares, usuarios hasta la empresa aseguradora, otros profesionales u organizaciones de salud o la empresa que envía a su personal al chequeo médico o incluso el ente que regula o financia. 

En ese sentido, para la gestión por procesos y de la calidad definimos cliente todo aquel actor que tiene una necesidad, requisito o requerimiento que la empresa o el proceso debe dar como resultado con satisfacción de quien lo recibe. En todo caso se debe medir la percepción de satisfacción a través de instrumentos especialmente diseñados para ello y medir la eficacia del proceso por indicadores y estadísticas.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos

Es importante que este documentado, publicado y entendido la propuesta de valor y cómo afecta a cada proceso en el Manual del  Modelo de Negocio, perspectiva táctica y en las políticas de cada proceso. 

Adicionalmente, cuando se establecen en la caracterización de cada proceso, en los controles e indicadores debe considerarse aquellos que se relacionan con la satisfacción del cliente y se documentan en el Manual de Procesos, apartado de Características y se representa en la parte inferior  del Diagrama de Contexto.

Así mismo, si contamos con un manual de la calidad se documentará en un apartado que detalla  cómo medir y gestionar de manera sistemática los procesos directamente relacionados con los clientes, recordando que la satisfacción del cliente puede tener fases  de preventa (negociación, preparación, diseño) venta (entrega, prestación del servicio) y posventa (reclamos o servicio de garantía) además de los atributos administrativos como facturación y cobranzas. En el Manual de la Calidad  se documenta con el fin de asegurar la Política de la Calidad, como filosofía de gestión adoptando los principios de la Calidad.

En la documentación de procesos y procedimientos se detalla a nivel operacional y de interrelaciones y puede ir más allá de lo que dice la Política de la Calidad, en función a que puede haber por ejemplo, iniciativas estratégicas de mercadeo y comercialización que fomenten mejores relaciones, mayor satisfacción pero no necesariamente están incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad, como está definido en el Manual de la Calidad.

En todo caso, es altamente recomendable la organización debe tener diseñado un instrumento de medición de satisfacción de clientes y un procedimiento que describa cómo se lleva a cabo esta medición; además de los indicadores y controles de eficacia y de la calidad.

Espero que esta nota sea de utilidad.

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