Principio 7 de la Calidad y Documentación Organizacional

De acuerdo a este principio Nro 7, las decisiones son basadas en entender la data e información real para tomar las decisiones pertinentes de rutina o para innovación o mejora continua.

Este principio se puede cumplir mediante:

a)     Sistema integrado de gestión gerencial

b)     Controles del proceso

c)      Auditoría Interna de procesos

d)     Análisis de Datos

Hablemos, resumidamente de cada uno de ellos y luego lo relacionamos con la documentación integrada de procesos

a)     Un sistema integrado gerencial de gestión está conformado por varios elementos: Sistema de indicadores, sistema basado en competencias y el sistema de recompensas.

En este post estamos hablando del elemento Sistema de indicadores como componente del sistema de gestión gerencial de medición, control y seguimiento que contribuye directamente al principio que estamos comentando.

Los indicadores se pueden clasificar en indicadores de desempeño que miden la eficiencia; indicadores de la calidad que miden la eficacia e indicadores de satisfacción del cliente. Estos indicadores deben estar alineados a la estrategia y deben estar interrelacionados, deben ser definidos para ser fácil de entender por las personas y que permita ofrecer información relevante y oportuna para agilizar el proceso de toma de decisiones. Los mejores indicadores son los que se emiten derivados de los sistemas transaccionales, es decir son automáticos de la rutina de registros y controles. Es de notar, que generalmente, los indicadores son medidas de lo ya ocurrido pero puede proyectarse, por lo que es clave que sean graficados en serie histórica o con análisis de diferentes dimensiones y atributos.

Existen muchas prácticas de cómo desarrollar un sistema balanceado de indicadores,  desde una hoja de cálculo, el desarrollo de un cuadro de mando de control o Balanced scorecard, diseño de mapa estratégico, desarrollo relacionado con los sistema ERP dentro de las aplicaciones de Inteligencia de Negocios, y más actualizado y poderoso desarrollo de aplicaciones que manejan no sólo data estructurada sino no estructurada bajo el concepto de BIGDATA y SMAC (por las siglas en ingles social, mobile, analytics and cloud)

b)     Los controles del proceso son los registros como formularios, reportes, archivos, hoja de cálculo, correos electrónicos cualquier otro medio o documento que permita evidencia de lo que está sucediendo o sucedió dentro del proceso.

c)      La Auditoría Interna está fundamentada en el control del cumplimiento del sistema de gestión de la calidad, y su resultado son hallazgos de evidencias que permiten tomar decisiones como acciones preventivas, acciones correctivas o mejoras.

d)     El análisis de datos es un requisito de la Norma ISO 9001 que dice textualmente “La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad”¹  Esta muy relacionado con los apartados a y b ya expuestos en este post.

Desde la perspectiva de un sistema de gestión de la calidad los controles deben contar con un procedimiento  de Control de Documentos y Registros y un procedimiento o una referencia al Análisis de Datos dentro del Manual de la Calidad que asegure no sólo su definición sino como se gestionan: creación, modificación, archivo, recuperación y cómo se analizan los datos.

Ahora bien, es importante que tanto los indicadores como controles sean balanceados sin exceso de control o burocracia pero que  asegure la calidad y el cumplimiento del modelo de negocio y la estrategia, por ello también es de gran utilidad la fijación de objetivos y metas.

Relación con la Documentación Integrada de Procesos (DIP)

Tanto los indicadores como los controles e incluso los instrumentos para realizar Auditoría Interna  se deben realizar por cada proceso no por procedimiento (Ver diferencia entre proceso vs procedimiento).

Los indicadores, controles y listas de auditoría son características del proceso y se documentan en lo que denominamos el Contexto del proceso, puede ser gráficamente documentado en el Diagrama de Contexto, en la parte inferior del proceso aunque debo aclarar no existe un estándar internacional.

Adicionalmente, debe haber un registro de la medición para comprobar ante una auditoría de la calidad, contable o por ente gubernamental. La manera de cómo archivar, recuperar o emitir reportes de estos registros debería estar documentada en el manual de la calidad, y si es el caso que la empresa no cuente con un manual de la calidad, lo recomendable es que si cuente con un procedimiento escrito, publicado y comunicado de Gestión de documentos y registros, a veces lo llamamos el Manual de manuales.

En la metodología Documentación Integrada de Procesos (DIP), desarrollada por mi persona, los controles e indicadores los denomino: Gestión del proceso y los codifico para el caso de Controles en función al proceso, tipo de documento de control y un correlativo; los indicadores no se codifican.

En el Diagrama de Contexto o en las características del proceso, se enuncia los controles e indicadores. Adicionalmente, aunque no es muy común puede existir un Manual de Formatos y Formularios para el caso de los Controles, este manual incluye instructivos de llenado de formatos, hojas de cálculos.

En referencia a los indicadores, a ser parte del sistema de gestión gerencial, debe existir dentro del proceso relacionado con Dirección o estrategia, el mapa estratégico o en todo caso las instrucciones de cómo llevar los indicadores.

En resumen, cumplir el principio de la calidad, desde la perspectiva de documentación requiere: documentar por cada proceso los controles y los indicadores en Manual de proceso y procedimientos específico; un procedimiento de Gestión de Registros y Documentos para la empresa; Manual del Sistema de gestión gerencial o manual de proceso Estrategia, gestión y organización para la empresa.

Espero que esta nota sea de utilidad

Saludos y en contacto
@mapinxxi

¹ Apartado 8.4 de la Norma Internacional ISO 9001:2008