martes, 14 de julio de 2015

Aclarando conceptos: Proceso vs Procedimiento

Es común y tradicional (siglo XX) que estos conceptos se intercambien, pero en mi opinión, es un error en el mundo de gestión por procesos, los conceptos proceso y procedimiento deben ser visto con perspectiva diferente (siglo XXI). Proceso es macro, procedimiento es micro. El propósito de este post es aclarar estos conceptos de manera que sea útil a la hora de la documentación organizacional.
 
Proceso es una secuencia de etapas que se utilizan para transformar un insumo en un resultado con valor determinado para un cliente, ya sea interno o externo. Los procesos interrelacionan individuos, materiales, equipos, tecnología y dinero que buscan alcanzar objetivos estratégicos. Son una relación lógica que debe estar alineada al modelo del negocio (Rodríguez, 2010; Cámara de Comercio de Bogotá,2000).
Todo proceso debe tener un dueño que es el responsable de la gestión del proceso que incluye la dirección, la gestión de recursos, la organización, la medición y el análisis, implicando mejora continua e innovación del proceso.
 
Las características de un proceso son: insumos, requisitos o requerimientos; salidas, resultados o productos; recursos o mecanismos; regulaciones, políticas o directrices; gestión, controles del proceso e indicadores de medición y análisis. La representación de las características se denomina contexto, siendo una herramienta para visualizarlo el Diagrama de Contexto
 
Un proceso organizacional puede ser derivado en subprocesos y son los subprocesos que agrupan procedimientos. Los procedimientos contienen actividades, tareas o instrucciones.
 
Procedimiento es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que se interrelacionan para lograr un propósito, cada actividad tiene un responsable en su ejecución. Catacora (2009) afirma que una empresa establece procedimientos para regular la actuación de los ejecutores, logrando la consistencia en la actuación ante situaciones similares, reglamentación de la actuación de los empleados y la seguridad de la eficiencia de todos los procesos. Un procedimiento es una serie de pasos que se utilizan para el registro de las transacciones que realiza la empresa (Rodríguez, 2010)   Los procedimientos, a su vez pueden tener casos.
 
Los procedimientos tradicionalmente se consideran de carácter funcional, de allí que hace años se hablaba de manual de normas y procedimientos. Actualmente, los procedimientos deben siempre estar relacionados a un subproceso o proceso y su documentación no será ni aislada ni departamental sino será Manual de procesos y procedimientos o mejor aún Documentación integrada de procesos. Una herramienta útil de la representación para interrelacionar procesos, subprocesos y procedimientos es el árbol de procedimientos también llamada taxonomía del proceso (Pittaluga,2000). Cada procedimiento tendrá su documentación, lo interesante es que si estamos bajo una documentación integrada de procesos, los procedimientos solo incluirán propósito y alcance, de eso hable en un post anterior Escribiendo un procedimiento.    
 
Una distinción  importante entre ambos conceptos es que un proceso tiene características para tomar decisiones estructuradas y para decisiones no estructuradas, contiene procedimientos que buscan estandarización pero sabiendo que hay acciones no estándares, que existe incertidumbre y dinamismo en el contexto, lo clave es los llamados controles o gestión  del proceso, que incluye controles del flujo, de las transacciones pero también la medición por indicadores interrelacionados con otros procesos.
 
Haciendo la aclaratoria, que los procesos definidos dependen de cada organización en su alcance y diseño, citamos algunos ejemplos de casos reales
 
PROCESO
Ejemplo Caso empresa A: comercializadora de alimentos
Procesos organizacionales
a) Gestión Administrativa que incluye como subprocesos: Ciclo de egresos, Ciclo de ingresos, facturación y cobranzas, Caja y bancos.
b) Almacén y Distribución que incluye como subprocesos: Recepción y custodia; Distribución Capital; Distribución a Mayoristas; Transporte.
c) Abastecimiento y procura que incluye como subprocesos: Importaciones; Compras Nacionales; Contratación de servicios. 
 
Ejemplo Caso empresa B: Bufete de abogados
a) Facturación y Cobranzas: Facturación; Cobranzas; Fijación de Tarifas.
b) Adquisición, Compras y Pagos: Inventarios; Almacén de suministros; Servicios; Pagos a proveedores. 
 
Ejemplo Caso empresa C:  Comercializadora de equipos industriales
a) Gestión Administrativa Egresos: Importaciones; Proveedores nacionales; Proveedores de servicios; Obligaciones legales y solvencias.
b) Gestión de Ingresos: Facturación; Control del Servicio Técnico; Cobranzas; Precios y tarifas.
c) Inventarios: Planificación y Control de Inventarios de equipos; Repuestos; Servicios Generales
d) Logística: Almacén; Distribución y Transporte. 
 
PROCEDIMIENTO
Recordemos en un modelo basado en gestión por procesos Todo procedimiento forma parte de un proceso o subproceso y su enunciando es parte del árbol de procedimientos. 
A veces, cuando hacemos el árbol de procedimientos, caemos en el error que en vez de colocar procedimientos colocamos actividades.
 
Algunos enunciados de procedimientos serían:
Ejemplos de Procedimientos de un  proceso Gestión Administrativa. Subproceso: Ciclo de egresos.
a) Planificación de pagos y control de cuentas por pagar.
b)Pago a proveedores Nacionales. Este procedimiento contiene casos: Proveedores Aliados, Proveedores de servicios u honorarios, Proveedores generales, Proveedores Servicios de Outsourcing.  
c) Anticipos: Pago, control y finiquito
d) Pago a Servicios públicos Caso:  Pago por Internet, Pagos domiciliados, Pagos en oficina
e) Compras por caja chica. Caso: Vendedores, Caja chica oficina 
 ... cada uno de estos enunciados tendrá sus actividades...
 
Espero que la información sea de utilidad sobretodo aquellos que desean aplicar Gestión por procesos en sus organizaciones; adicionalmente, les comento estos post son parte de mi proyecto de libro sobre Documentación Integrada de Procesos, por lo que comentarios son bienvenidos.
 
Saludos
 
Referencias
Cámara de Comercio de Bogotá y Banco Interamericano de Desarrollo (2002) Guía para la Racionalización de trámites, proceso y procedimientos. Dirección de Políticas de Control Interno Estatal y Racionalización de Trámites. Colombia.
Catacora, F. (2009) Sistemas y Procedimientos. Red Contable Publicaciones. Segunda Edición. Venezuela.
Pittaluga, Carlos (2000) Introducción a la Gerencia de Proceso. Manuscrito. Venezuela.
Rodríguez P (2010) Administración Integral. Un enfoque de procesos.  Capitulo2 La Administración por Procesos. Primera reimpresión. Grupo Editorial Patria. México.
 

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